Как работает в Белгородской области горячая линия по СOVID-19

Звонки от жителей региона принимают по номеру 8 800–707–10–03 каждый день с 7 до 21 часа. Кто это работает. Горячая линия по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией, открылась в МФЦ ещё весной. Число сотрудников, отвечающих на вопросы жителей региона, колебалось вместе с динамикой распространения инфекции: изначально было достаточно пяти, в более спокойные дни хватало и двух человек.«С 6 октября команда усилилась: порядка десяти человек появилось на линии, – рассказала директор МФЦ Олеся Митякина. – Если раньше мы не работали в воскресенье, а в субботу – ограниченное время, то сейчас линия работает всю неделю, каждый день».Звонки принимают сотрудники МФЦ и 9 медицинских работников (ещё двое курируют их работу), 5 из которых работают на площадке МФЦ и 6 – в Центре медицинской профилактики. «Это важно, потому что часто вопросы носят чисто медицинский характер, – пояснила главврач центра Татьяна Михайлова. – Чтобы успокоить человека и снять тревогу, нужно квалифицированно ему ответить. Я вижу, что накал страстей падает по мере получения информации. Особенно когда пациент слышит голос медика, получает квалифицированный ответ, он успокаивается. Горячая линия как раз и призвана этот накал уменьшать».За каждую смену и работу операторов-медиков отвечает врач-координатор. Он собирает всю оперативную информацию: жалобы, крики о помощи, острые вопросы из районов – и решает их, связываясь с нужной медорганизацией. По острым вопросам, требующим оперативного решения, белгородцам обязательно перезвонят.Первыми на звонки отвечают именно медицинские работники, а если все они заняты, вопросы переадресуют сотруднику МФЦ. Он ответит на те, на которые может, а если вопрос не в его компетенции, сотрудник запишет его и контактные данные дозвонившегося, а затем переадресует вопрос на уровень выше – профильному специалисту.  Что хотят знать белгородцы. Один из самых часто задаваемых вопросов связан с тем, что белгородцы не могут дозвониться до своих лечащих врачей, на которых сейчас легла огромная нагрузка.«Спрашивают, где сдать тест самостоятельно (когда люди сами, по своим симптомам считают, что он им нужен); где получить результат теста; по симптомам и назначенному лечению консультируются с медиками; спрашивают, стоит ли идти к врачу с признаками ОРВИ; что делать, когда состояние вроде бы плохое, но не такое, как описано в ковид-симптомах», – перечисляет вопросы дозвонившихся директор МФЦ.На горячую линию жители Белгородской области могут обращаться с любыми вопросами по коронавирусной инфекции, даже если они не связаны непосредственно с медицинской частью.«Например, папа в больнице, мама заболела и её отправляют в стационар, а ребёночку 2 года – кому его отдать? Тогда мы связываемся с соцзащитой и решаем такие вопросы», – объяснила Михайлова.   Шквал звонков – около 600 – зафиксировали в пятницу, 16 октября. В понедельник, 19-го, – звонков было порядка 500. По статистике за последний месяц, чаще всего звонили из Белгорода, Белгородского района и Старооскольского округа.Каждый звонок операторы классифицируют по уровню приоритетности на более или менее срочные.«Если проблему надо решить немедленно, это происходит в режиме онлайн: мы включаем административный ресурс, – уточнила Татьяна Михайлова. – Если проблема терпит, чтобы не отвлекать медиков, мы с интервалом в 1–1,5–2 часа (в зависимости от наплыва звонков) информацию группируем и распределяем по медорганизациям. Но большинство вопросов, которые звучат на горячей линии, решаются в этих стенах».По итогам смены операторы анализируют не только принятые, но и потерянные звонки: сколько человек и почему не смогли дозвониться до горячей линии:«Вчера потерь практически не было: не дозвонились пять человек. И то – они не захотели ждать, – пояснила Митякина. – Мы анализируем, почему человек не дозвонился: то ли время закончилось и его выкинуло из сети, то ли он услышал, что 16-й на линии, и бросил трубку. Остальные почти 500 звонков были приняты. Пик нагрузки – с утра и до 12 часов». Как узнать результаты теста. Один из самых актуальных вопросов: белгородцы не понимают, где и как узнать результаты сданного по назначению врача теста на COVID-19. Отвечать на них по телефону – не слишком правильно с точки зрения безопасности персональных данных, а принимать лично каждого пациента перегруженные медики уже не могут.«У меня взяли тест, но мне никто не звонит и ничего не сообщает» – было очень много таких вопросов, – рассказала Митякина. – Негласно было так: не звонят – значит, тест отрицательный. Если положительный – к вам придут, позвонят, свяжутся. Но люди всё равно волновались, и даже этот отрицательный результат им хотелось узнать».Депздрав совместо с департаментом цифрового развития решили этот вопрос: с сегодняшнего дня, 20 октября, запросить результаты анализа на ковид можно, не выходя из дома, на сайте госуслуг. Речь идёт о тестах, сделанных бесплатно, по назначению врача, в государственном медучреждении. На запросы белгородцев будет отвечать отдельный работник здравоохранения – пока единственный на всю область. Чтобы сделать такой запрос, понадобится указать информацию о медицинском полисе, а остальные персональные данные система сама подтянет с сайта госуслуг. В течение 24 часов придёт ответ с результатом анализов. Родители могут через свой кабинет узнать также результат тестирования своего ребёнка до 14 лет (понадобится свидетельство о рождении и полис).«Там три варианта: положительный, отрицательный либо «ответ пока не найден» – это значит, что стоит повторить запрос через 24 часа», – уточнила Митякина.Елена Байтингер Все материалы «БелПрессы» о коронавирусе COVID-19 собраны здесь.