Сердце «аварийки»

С первых дней создания в
Обнинске аварийно-диспетчерской службы здесь работает коллектив профессионалов.
Руководство дорожит специалистами, поэтому текучки здесь нет и в этом главныйфактор успеха предприятия.





ПРОШЛА ЖЕСТКИЙ ОТБОР


Директор МП «УЖКХ» Сергей ВОЛОТОВСКИЙ рассказывает, как в 2003 годупроводился отбор сотрудников. Этот процесс был достаточно жестким.


- В отборе первой группы диспетчеров непосредственно участвовал руководительвновь созданной, а точнее объединенной из двух предприятий (МП «ЖКУ» и МП«УЖКХ») «аварийки» Владимир КУЗИН. Он лично проводил опрос кандидатов надолжность диспетчера, включавший в себя помимо стандартных вопросов опредыдущем месте работы, стаже и тому подобному еще и тесты настрессоустойчивость. Часть кандидаток имели опыт работы, кто-то пришел «сулицы». Тем интереснее было наблюдать реакцию одной из претенденток, когда навопрос «А смогла бы по необходимости - для дела - дать жителю по телефонуневерную информацию?» девушка округлила и без того большие глаза и ответила: «Вратьнехорошо». На вопрос «А что, Вы никогда не говорите неправду?» был дансоответствующий ответ, подразумевающий как само собой разумеющееся - нельзя такс людьми поступать, - вспоминает сегодня Сергей Васильевич.


Той девушкой была Юлия Андреевна СИЗОВА, которая вот уже 15 лет трудитсяв должности главного диспетчера аварийно-диспетчерской службы. Перерыв ею былсделан исключительно на время декретного отпуска.


Именно Юлия Сизова контролирует работу всех диспетчеров при приеме заявокот жителей города об аварийных ситуациях. И не только это входит в еедолжностные обязанности.


Принимать телефонныезвонки от граждан, казалось бы, одна из самых простых видов работ, но на самомделе все не так уж и просто. Обнинская аварийная служба имеет особую специфику,так как является общегородской, а наш город насчитывает более 600 жилыхмногоквартирных домов, большая часть которых обслуживается «аварийкой». Кроме того, в ее ведении находится еще инемалое количество нежилых и офисных помещений, расположенных в многоквартирныхдомах.








ДИСПЕТЧЕР
- ЭТО ЕЩЕ И ПСИХОЛОГ


Как пояснил Сергей
Волотовский, согласно жилищному законодательству существует определенныйрегламент работы аварийной службы города, который сотрудники обязаны соблюдать.
Так, ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения вмногоквартирном доме должен занимать не более 5 минут; локализация аварийныхповреждений внутридомовых инженерных систем водоснабжения, отопления иэлектроснабжения должна осуществляться не более чем в течение получаса смомента регистрации заявки; ликвидация засоров внутридомовой инженерной общейсистемы водоотведения должна происходить в течение двух часов с моментарегистрации заявки. Не все так просто. Но именно слаженная работа АДС помогаетоперативно устранять аварийные ситуации в любое время года, а в особенности взимний период. Так как именно в это время происходит наибольшее количествоаварий.


А диспетчер обязан непросто принять звонок, а правильно поговорить с заявителем, уточнив все деталиаварии. Нередко этим сотрудникам приходится работать психологами, успокаиватьне на шутку взволнованных жильцов.


Так как заявки поступаютнеравномерно, именно диспетчер определяет, куда послать бригаду в первуюочередь. Иногда благодаря опыту работы можно даже дистанционно помочьлокализовать аварию еще до приезда специалистов. И такие случаи в Обнинскебыли.


Диспетчерскую службу поправу называют сердцем АДС. Коллектив этого подразделения предприятия наполовинусостоит из женщин. И большинство из них отдали сфере ЖКХ по 10-20 лет.





ЖИЛЕЦ
ВСЕГДА ПРАВ


Учитывая спецификуработы, можно понять, почему коллеги ценят такое качество Юлии Сизовой, кактерпение при общении с гражданами.


- В работе диспетчераэто сверхважно, и зачастую сложные переговорные процессы приходится вестиименно ей. Нередко она убеждает граждан в необходимости выполнения той или инойработы, которую нельзя провести без доступа в их квартиры. Как это ни грустно,но иногда наши диспетчеры выслушивают в свой адрес оскорбления. Выдержка у нихжелезная, и они понимают, что реагировать на грубость не стоит. Главное -вовремя помочь людям. В том числе и соседям того грубияна, который звонит. Темболее, что и времени на разговор у них по регламенту немного, - пояснил СергейВасильевич.


В оценке работыдиспетчера очень помогает запись разговоров, которая в АДС ведется уже более 10лет. Время от времени после очередной поступившей от обиженного жильца жалобыЮлии Сизовой приходится надевать свои шумоизоляционные наушники и внимательнопрослушивать беседу. И даже если позвонивший жилец неправ, с ним все равнопредельно вежливы. Работа с людьми - она такая.


Инна ЕМЕЛИНА