Женское дело

Как работает Центр обслуживания клиентов (ЦОК) обнинскогофилиала «Русатом Инфраструктурные решения», и почему быть сотрудником Центра -не мужская профессия.


В середине ноябряпрошлого года в Обнинске торжественно открыли ЦОК. Но сегодня не о том, какработает Центр обслуживания клиентов, а о тех, кто в нем работает.


Коллектив - сплошьженский, так что в преддверии женского праздника мы решили отправиться к ним вгости. Из мужчин - только охранник, да строители на втором этаже - в зданиипо-прежнему идет ремонт. В самом офисе Центра на удивление пусто.


- Почему так? Неужели ЦОК не пользуется популярностью срединаселения?- спрашиваю у руководителя отдела по работе с физическими лицами обнинскогофилиала «РИР» Татьяны Черкасовой.


- Нет, что Вы! Просто вэтих числах у нас затишье. Основной поток людей идет, начиная с десятого числа,когда потребители получают первые квитанции, - пояснила Татьяна Михайловна.


- И сколько в такие периоды в среднем к вам приходитчеловек?


- От 20 и выше. И не вдень, а в час. И телефон не смолкает.


У Татьяны Черкасовойогромный опыт работы с людьми, и сегодня ее основная зона ответственности -координировать работу отдела, решать сложные задачи, сглаживать острые углы. Вподчинении шесть сотрудниц. Коллектив небольшой и невероятно дружный.


- Мы даже не подруги, мыкак одна семья. Помогаем друг другу, выслушиваем, поддерживаем, стараемсямногое делать сообща.


Если вы думаете, что работаспециалиста Центра обслуживания клиентов простая - вы ошибаетесь. Послушавколлектив, я лично пришла к выводу, что через неделю уже взвыла бы отневероятного эмоционального напряжения. А они - нет. Улыбаются, смеются, простофонтанируют энергией. Специфика работы в основном вертится вокруг построениядиалога с клиентом, поиска тех самых нужных слов. И я сейчас не о том, чтоспециалисты некомпетентны или недостаточно опытны. А о том, что помимо всегопрочего им приходится быть и психологами, и конфликтологами, и, скажем так,кризис-менеджерами и даже сыщиками!


- Мы отвечаем на звонкии обращения, которые поступают к нам с различных сайтов, например, огромнойпопулярностью пользуется «ГИС ЖКХ». Основные вопросы - о начислениях, приборахучета и так далее. Например, бывает, что управляющие компании дают нам неверныеданные, либо не дают их вообще, в таком случае мы производим начисление понормативу, следовательно, у собственника возникают вопросы. Мы все показываем,объясняем, - говорит Татьяна Черкасова.


Грамотно информироватьпотребителя, отвечать ему на все вопросы понятным для него языком, повторятьнесколько раз при необходимости - все это на плечах женщин. Кстати, в ЦОК естьрегламент по приему клиента - семь минут. Но бывает так, что работа с клиентомтребует куда больше времени - и пока специалисты не убедятся, что он всё понял,его не отпустят.


- А ведь часто какбывает - человек приходит со своим запросом, но этот запрос не сформулированкорректно. Человек говорит эмоциями, ему нужно выплеснуть. И вот тут мыначинаем распутывать его проблему, как клубок. Ниточку за ниточкой, выясняем, вчем именно вопрос, чем конкретно можем помочь. Мы заинтересованы в том, чтобынаселение было довольно нашей работой. Плюс, в век цифровых технологий все-такине стоит забывать о важности диалога. Поэтому мы всегда готовы к личнымвстречам и рады помочь обнинцам любым удобным им способом, - отметила ТатьянаМихайловна.





КСТАТИ


Благодаря взаимодействиюс ОИРЦ жители города могут получить консультации не только по вопросам тепла иводы, но и другим: начислениям за капитальный ремонт, вывоз мусора и томуподобное. Удобно!


Еще консультацию можнополучить и по телефону колл-центра - 8 (48439) 6-70-12.





И ЕЩЕ


Важно отметить, чтооткрытие Центра обслуживания клиентов не входит в концессионное соглашение, егопоявление - форма социальной ответственности бизнеса. Прежние клиентскиеотделения МП «Теплоснабжение» и МП «Водоканал» находились далеко друг от другаи в неудобных местах, так что приходилось тратить чуть ли не весь день толькона разъезды. Появление такого современного центра у РИР на Красных зорь,22 в удобной локации - огромный шаг всторону комфорта клиента.





ТОЛЬКО
ЦИФРЫ


С открытия Центраобслуживания клиентов - с 15 ноября - в нем приняли около 4 тысяч человек,которые пришли лично, ответили на 9 с лишним тысяч звонков, разобрали больше1,5 обращений по электронной почте.





ДАВАЙТЕ
ЗНАКОМИТЬСЯ


Ведущий специалист отдела Майя Бабий:


Как вы решаете конфликтные ситуации? Что помогает вамсдерживаться?


- Вдиалоге. Спокойно выслушиваем. Начинаем задавать вопросы. Самое главное - датьчеловеку выговориться, выпустить пар. Мы все прекрасно понимаем, люди намзвонят не поговорить о погоде, а с жалобами. Держаться помогает внутреннийстержень, понимание проблем и этикет - эскалация конфликта недопустима.


В свободное от работывремя Майя занимается своей теплицей, готовит мужу его любимую жаренуюкартошку, а сыну - оливье. Говорит, что сейчас в том возрасте, когда можнопожить для себя: «школа у сына закончилась, а внуки еще не начались».





Специалист первой категории отдела Ольга Морозова


За что вы любите свою работу?


- За возможность помочьлюдям. За общение. И за цифры. Для меня распутывание проблемы - это некая формаискусства. Иногда, конечно, приходится вежливо сворачивать диалог, так какслучается, что приходят не столько проблему решить, сколько о жизни пообщаться.


Ольга Валерьевна -невероятно позитивный человек. В свои 59 (выглядит, кстати, гораздо моложе) онапредпочитает не тратить время на плохое настроение. Секрета особого нет, каквсегда быть на подъеме - говорит, что просто в один день так для себя решила -сиять. И сияет.





Специалист Юлия Ефремова


Какую помощь может получить клиент?


- Мыконсультируем по начислениям, квитанциям, разъясняем представленную в нихинформацию, рассказываем о наших услугах. Консультируем по приборам учета: какввести в эксплуатацию, как опломбировать, как установить и так далее.


Перед тем как начатьработать в АО «РИР», Юлия работала в колл-центре КБ № 8. Так что, как шутливоговорят - панцирь у нее мощный, боец закаленный. У Юлии двое детей, так чтопосле работы она в основном проводит время с семьей.





Оператор Ирина Попова


Может ли мужчина выполнять эту работу, как вы думаете?


- Думаю, нет. Все-такиженщины у нас более стойкие, да и требуется больше терпения, каждому пришедшемууделить внимание, помочь и при этом быть очень сфокусированным. Надо не только уметь задавать наводящие вопросы, но исглаживать острые углы.


Кстати, Ирина Поповапрежде была диктором на телевидении. Наверное, поэтому у нее получается быстрорешать все сложные вопросы - голос успокаивает.





Оператор Инна Останина


Вам повезло с коллективом?


- Безусловно!
Отзывчивые, добрые, коммуникабельные - это все о наших девочках. Плюс онипрофессионалы своего дела. Могу с уверенностью сказать - сейчас я работаю всамом замечательном коллективе!





ВМЕСТО
ПОСЛЕСЛОВИЯ


Каждую из женщин вовремя разговора я спросила, что они хотят пожелать коллегам. Даже в ответе наэтот вопрос проявили удивительное единодушие - и пожелали друг другу и всемпрекрасным жительница Обнинска крепкого здоровья и мира.