Клиентоцентричность и клиентский путь: Университет поделился знаниями с казанскими госслужащими

Сергей Журихин выступил спикером в Высшей школе государственного и муниципального управления Казанского федерального университета с темой «Клиентоцентричность — ключевой навык служащего в новой реальности. Цифровые сервисы в клиентоцентричности».

На программах повышения квалификации «Эффективный руководитель нового времени» и «Искусство управления людьми» он поделился с руководителями и специалистами государственных организаций взглядом на адаптацию продуктов под нужды пользователей, а также эффективными способами внедрения клиентоцентричности на госслужбе.

«Клиентоцентричный подход — это возможность понять, как организован процесс оказания услуг или сервисов, а также посмотреть на собственную деятельность глазами клиентов. Это позволяет разработать или улучшить предоставляемые сервисы и даже внедрить новые, более эффективные бизнес-процессы», — отметил Сергей Журихин.

Один из важных принципов клиентоцентричности: сначала клиент, потом продукт. При этом продукт должен быть универсальным. Как же адаптировать его под потребности разных клиентов? Для этого необходимо взглянуть на него с точки зрения пользователя, проработать путь клиента и сделать его комфортным на каждом этапе.

Чтобы описать процесс клиентоцентричности, Сергей привел такой пример: в работе госслужащего есть продукт — документ, который можно и нужно сделать клиентоцентричным. Чтобы этого добиться, необходимо учесть интересы получателя документа, сделать ознакомление максимально удобным.

«В этом случае важно руководствоваться правилом: при составлении документа основополагающим фактором является цель документа и то, насколько понятно он составлен. Речь должна быть простой и понятной любому человеку, с примерами и иллюстрациями. Цель документа должна выражать решение конкретной проблемы. Это и есть клиентоцентричный подход», — подчеркнул Сергей Журихин.