Кировские предприниматели могут увеличить продажи с помощью чат-ботов
Вывести процесс коммуникации с клиентами на новый уровень предпринимателям помогут инструменты цифровой трансформации. Например, при помощи внедрения автоматизированного чат-бота и роботов-операторов можно оптимизировать работу целого колл-центра. Эксперты СберБанка рассказали, зачем нужны чат-боты и какие проблемы они помогут решить.
Простой способ автоматизировать общение с аудиторией — подключить бот. Это конструктор ботов для бизнеса, который отвечает на типовые вопросы клиентов на сайте, в мессенджерах и соцсетях. Бот мгновенно реагирует на сообщения 24/7: поможет подобрать товары и услуги, оплатить покупку, расскажет о статусе заказов и скидках — без участия операторов.
Нередко сотрудники, которым целый день приходится общаться с людьми, срываются на грубость или отвечают холодно. Такое поведение негативно влияет на воронку продаж — клиенты скорее предпочтут ничего не покупать, чем обратятся ещё раз в надежде попасть на вежливого оператора.
Чат-бот не устаёт и не подвержен эмоциям. Чтобы сделать общение с ним приятным, пропишите реплики в позитивной интонации. Вместо сухого «Ждите загрузки данных» — «Загрузка займёт совсем немного времени. Подождите, пожалуйста», а затем: «Оп, готово! Посмотрите на результат».
Отвечая на базовые запросы, операторы копируют из документа шаблонные реплики и вставляют в окно чата. Бездумные операции «копировать-вставить» крадут время, которое лучше потратить на решение более существенных и нестандартных проблем клиентов.
Проанализируйте, какие запросы пользователи чаще всего отправляют в чат. Разбейте их на группы и продумайте ответы. Лучше прописывать несколько вариантов каждого ответа. Например, чат-бот может попросить собеседника назвать нужную ему услугу по-разному: «Будем рады помочь! Подскажите, какая услуга вам интересна?» или «Скажите, пожалуйста, о какой услуге вам рассказать? Мы можем… [перечислить основные услуги компании]».
Если раньше колл-центр не справлялся с нагрузкой и работал медленно, клиенты могли привыкнуть решать проблемы сами в личном кабинете, хотя это долго и неудобно.
Когда чат-бота нет, операторы вынуждены заниматься монотонной работой и отвечать на большинство запросов скриптами. Сотрудники перегружены и отвечают долго — клиенты злятся и уходят к конкурентам.
После подключения чат-бота операторы берут на себя действительно сложные и нетипичные запросы. Чат-бот отвечает на сообщения мгновенно, чем радует клиентов — их лояльность растёт. Продажи компании — тоже.