Контакт-центр аэропорта Сочи за год обслужил более ...

Компания: Международный аэропорт "Сочи"

Международный аэропорт Сочи имени В.И. Севастьянова, входящий в ГК "Аэродинамика", подвел предварительные итоги работы контакт-центра. Количество поступающих звонков от пассажиров на горячую линию контакт-центра выросло на 22% по сравнению с прошлым годом.

В 2022 году аэропорт Сочи выступил в роли южного транспортного хаба. При этом нагрузка на аэропорт выросла не только в количестве прилетающих или вылетающих пассажиров в терминале воздушной гавани, но и в количестве обращений по телефонам горячей линии.

Всего в текущем году в контакт-центр поступило более 101 тыс. звонков. Это на 22% больше чем в 2021 году (около 80 тыс. обращений). В наиболее загруженные по пассажиропотоку летние месяцы в сутки обрабатывалось около 500 звонков.

Основными темами обращений были:

1. Информация о вылете или прилете рейса;
   
2. Информация о наличии рейса по направлению и стоимости билетов;
   
3. Запросы на розыск оставленных или потерянных вещей;
   
4. Запрос информации о нормах провоза багажа и предметов, разрешенных к перевозке.

В отдельные дни, количество запросов и их тематика меняется. Например, в периоды задержек рейсов по неблагоприятным метеоусловиям пассажиры звонят, чтобы уточнить изменившееся время вылета. Отдельные "всплески" телефонных звонков происходили в периоды открытия/закрытия полетов из-за ограничений в некоторых странах по COVID-19, изменений правил въезда в популярные среди туристов страны, а также разных геополитических событий, способных повлиять на полеты.

При этом большая часть клиентов не знают, что почти все вопросы, по которым они обращаются на горячую линию, можно узнать без звонка. Для этого достаточно воспользоваться сайтом аэропорта, где размещена подробная информация по различным сервисам. А для оперативного получения информации о статусе рейса можно также использовать чат-бот в Телеграм-мессенджере, где возможно подписаться на отслеживание рейса и получить быстрый ответ без ожидания ответа оператора.

Самый популярный вопрос - вылет/прилет рейса, или изменение времени вылета/прилета, - можно посмотреть на онлайн-табло. А многие вопросы, которые задают пассажиры, не относятся напрямую к его деятельности. Это нормы провоза багажа и ручной клади отдельных авиакомпаний. Такие подробности нужно уточнять в авиакомпании (точнее, на ее сайте), т.к. они всегда различаются и зависят от конкретного тарифа. Вопросы по пересечению границы находятся в ведении пограничной службы. Один из самых популярных вопросов, на который оператор не даст корректного ответа - это стоимость авиабилета на определенном направлении, особенно когда на воздушной линии работают несколько перевозчиков (стоимость билета зависит от авиакомпании, выбранного тарифа и может изменяться даже в течение дня).

- Служба качества постоянно следит за показателями высокого уровня обслуживания клиентов - отслеживаем долю и причины пропущенных вызовов, причины повышения нагрузки по звонкам. С апреля компания перешла на новую систему, которая позволяет более гибко управлять ресурсами контакт-центра. Так, с момента временной приостановки работы аэропортов Краснодара и Анапы, их сотрудники включены в общую систему колл-центра, помогая коллегам из аэропорта Сочи. Пассажир звонит по вопросу сочинского аэропорта, но при этом может не знать, что общается с агентом, который находится в аэропорту Анапы. Зачастую люди звонят, чтобы "получить ответ от живого человека" и лишний раз подтвердить ту информацию, которую ранее прочитали на сайте. Общеизвестно, что прочитанная информация усваивается пользователем гораздо лучше, чем услышанная от оператора, поэтому наиболее эффективный способ получить полноценную информацию - обратиться на сайт аэропорта, - отметил Роман Сульдин, руководитель службы качества группы компаний "Аэродинамика".