Пандемия породила новых цифровых дисрапторов

Пандемия изменила паттерны поведения людей. Самый значимый из них — смещение в цифровую среду всех интересов и деятельности. Появились ли благодаря новым потребностям пользователей новые сервисы-дисрапторы, и как изменение паттернов отразилось на бизнесе телеком-операторов — в интервью РБК Петербург рассказал директор МТС в Петербурге и Ленинградской области Павел Коротин. Шлейф пандемии — Влияние пандемии действительно оказалось столь серьезным, что изменило паттерны поведения петербуржцев и сказалось на отрасли? — Пандемия так или иначе повлияла на все отрасли экономики, и в том числе на телекоммуникационную. На мой взгляд, революционных изменений в телекоме за это время не произошло, но те тренды, которые зародились в индустрии несколько лет назад, получили новый стимул в связи с переходом подавляющей части событий в онлайн-среду. С помощью анализа больших данных мы отслеживали индекс цифровой активности жителей крупных городов страны. И цифры наглядно показывали, как с начала самоизоляции изменились привычки пользователей: популярность онлайн-кинотеатров и стриминговых сервисов у петербуржцев выросла в четыре раза, онлайн-магазинов и сервисов доставки — в три. В исследованиях аналитиков я встречал информацию, что почти 60% россиян освоили новые цифровые сервисы в период пандемии. И резонно предположить, что это не временный шлейф пандемии: прошло уже достаточно времени для того, чтобы у человека сформировались привычки потребления в новом формате, так что развитие в этом направлении только продолжится. — Как проявились особенности цифрового потребления в пандемию? — Весной, когда был введен режим самоизоляции, большинство людей были дома или на дачах, но производственные процессы, бизнес-процессы не остановились — просто ушли в онлайн. И это касалось как созидательной сферы, производства, так и сферы услуг — заказов продуктов питания, развлекательных сервисов и т.д. Все сферы жизни, которые можно было осуществлять удаленно, и те коммуникации, которые были для этого необходимы, начали жить в цифре. Этот тренд и ранее наблюдался, хоть и затрагивал лишь ту часть населения и компаний, которую можно было назвать новаторами в части использования телеком-инструментария. Сейчас же мы видим, что даже те, кто еще недавно был очень консервативен в освоении телекоммуникационных инноваций, теперь пользуется ими на постоянной основе. Яркий пример тому — использование сервисов цифровых государственных услуг. Наш индекс цифровой активности показал, что их использование в период самоизоляции выросло вдвое. Это подтверждают и исследования аналитических центров: почти четверть россиян улучшила свои навыки использования государственных электронных порталов за время пандемии. С их помощью жители оформляли социальные выплаты, записывались к врачам и оформляли необходимые документы, пока учреждения были закрыты для приема. И попробовав однажды решить вопрос, не выходя из дома, вы уже не захотите возвращаться к очередям и записи «по талонам». Бенефициар эпохи спокойствия — Есть ли какие-то значимые отличия Петербурга и Ленобласти от других регионов? — Петербург, как и Москва, стоит особняком по уровню развития цифровых технологий, интенсивности цифрового мира, который здесь сформировался, и размеру населения. Поэтому и переход в онлайн-среду здесь носил более массовый характер. Давайте вспомним, как все начиналось в марте-апреле: никто не понимал, что происходит, сколько это положение продлится, все были очень осторожны — даже те, кто не очень склонен впадать в панику из-за неизвестных опасностей. Первоочередные задачи всей страны были связаны с созданием инфраструктуры для лечения больных и нераспространения вируса. Со временем задачи поменялись. Медицинская инфраструктура так или иначе создана, инструменты осведомления населения об алгоритмах действий при заражении сформированы, но мир за это время изменился: большая часть населения перестала ходить в офлайн-магазины, кинотеатры, на концерты и т.д. И в первую очередь это сказалось на столицах. Посмотрите на ситуацию, петербуржцы, привыкшие к обилию культурных событий, одномоментно остались без возможности увидеть живое выступление театральной труппы или музыкального исполнителя. Мы понимали, что частично эту потребность можно закрыть в онлайне. Одни из самых первых VR-концертов на платформе МТС Live транслировались как раз из Петербурга — это были The Hatters и Юрий Бутусов. Именно успех этих событий, во многом, вдохновил команду проекта на продолжение — каждый концерт собирал несколько миллионов зрителей. В офлайне собрать такую аудиторию невозможно: даже «Газпром— Арена» вмещает в себя в сотню раз меньше зрителей. — Миграция абонентов, о которой в начале пандемии говорили операторы, в Петербурге тоже была более ярко выражена, чем в других регионах? — С точки зрения инфраструктуры Петербург — регион стратегический для МТС и находится в фокусе нашего внимания. Но и в других регионах есть хорошие современные сети–осталось не так уже много населенных пунктов, где отсутствует наша связь. Но в каком-то плане до пандемии именно Петербург являлся бенефициаром эпохи спокойствия: в город ехали туристы, студенты, те, кто решил поменять место жительства и устроился здесь на работу. Поэтому Петербург показывал положительную динамику по приросту населения, что отражалось и на выручке телекомов. До пандемии именно Петербург являлся бенефициаром эпохи спокойствия: в город ехали туристы, студенты, те, кто решил поменять место жительства и устроился здесь на работу. Поэтому Петербург показывал положительную динамику по приросту населения, что отражалось и на выручке телекомов. Однако с приходом пандемии те, кто находился здесь не на постоянном месте жительства, уехал домой. А многие петербуржцы решили переждать кризис за городом. В итоге внутренняя миграция оказалась более заметной, чем во многих других регионах. Трафик существенно перераспределился между высоконагруженными базовыми станциями в черте города и в Ленинградской области. Если раньше в рабочие часы голосовой и интернет-трафик был сосредоточен в деловых районах Петербурга — Центральном, Петроградском и других, то во время самоизоляции мы наблюдали пиковые всплески в пригородах и дачных поселках Ленобласти, где в отсутствие фиксированной связи мобильная выступила основным каналом коммуникации. На руку нам сыграла масштабная модернизация оборудования на сети, продолжавшаяся в эти месяцы — мы смогли оперативно смесить приоритеты в строительстве на наиболее загруженные базовые станции. Будущее в экосистемах — Какие цифровые привычки, на ваш взгляд, останутся с нами надолго? — Я уверен, что глобальный тренд на цифровизацию сохранится, хотя отдельные его скалярные величины могут быть преходящими. Однозначно надолго с нами останутся те сервисы, которые упрощают и улучшают нашу повседневную жизнь. Согласитесь, теперь нет необходимости стоять в очереди в продуктовом магазине или ехать за товаром в наличии на другой конец города, идти в салон связи, чтобы сменить тариф, или в банковский офис, чтобы оформить карту. И чем насущнее потребность, которую онлайн-сервис закрывает, тем быстрее его использование станет регулярной привычкой. В более выигрышном положении окажутся те компании, которые смогут дать потребителю как можно более широкий набор цифровых продуктов, закрывающий ежедневные задачи пользователей. Неспроста ключевой элемент нашей стратегии — формирование полноценной экосистемы, которая позволила бы клиенту чувствовать себя комфортно вне зависимости от того, какие каналы коммуникации и сервисы он использует. На сегодняшний день digital-витрина МТС насчитывает более 50 продуктов в различных сегментах. Мы уверены, что такая стратегия правильная, и цифры это подтверждают: по итогам третьего квартала выручка МТС выросла более чем на 4% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, и это наиболее высокий показатель среди операторов «большой тройки». В более выигрышном положении окажутся те компании, которые смогут дать потребителю как можно более широкий набор цифровых продуктов, закрывающий ежедневные задачи пользователей. — Насколько легко прослеживается связь между действиями клиентов и последующим расширением экосистемы? Увидели потребность — запустили сервис? — Да, это работает именно так. Мы быстро отреагировали на изменения потребностей: стартом продаж SIM-карт с саморегистрацией или запуском уже упомянутых онлайн-концертов с дополненной реальностью. Мы смотрим на потребность и предлагаем альтернативный способ удовлетворить ее. Если большое количество клиентов хочет смотреть концерты онлайн и получать эндорфины таким образом, мы предоставляем такую возможность в нашей сети. Те эмоции, которые люди получают на офлайн-концертах, отличаются от тех, которые они получают в цифровой среде, но это тот опыт, который клиенты ищут. Отраслевые сдвиги — Раз мы затронули сферу развлечений, то напрашивается вопрос — готовы ли петербуржцы платить за развлекательный контент, ведь онлайн-концерты были бесплатными? — Рынок масштабных онлайн-концертов появился именно во время пандемии. Чтобы понять его глубину и потенциал, найти пути монетизации, нужно изучить его опытным путем, что мы и делаем. Но уже можно однозначно сказать, что для нас высокую ценность представляет тот контакт с многомиллионной аудиторией, который дают концерты. Нужно иметь в виду, что сегмент развлечений — это не только концерты. Это еще сервисы тикетинга и офлайн-развлечения: мы заканчиваем строительство многофункционального развлекательного центра МТС Live Арена в Москве и думаем, стоит ли такой построить и в других городах. — В прошлом году МТС купила петербургскую студию «Кинополис». Вы начали снимать собственные фильмы? — В этом нет ничего удивительного. Для нас естественно идти в киносреду, так как у нас есть все каналы доставки контента: спутниковое и кабельное телевидение, IPTV и ОТТ-платформа МТС ТВ. А создание собственного и дистрибуция эксклюзивного контента становится все более значимым конкурентным преимуществом. Создание собственного и дистрибуция эксклюзивного контента становится все более значимым конкурентным преимуществом. Мы начали с партнерских проектов с другими игроками рынка. В этом году в Петербурге проходили съемки нескольких проектов, в которых МТС выступила сопродюсером. В первую очередь, я говорю о сериале с рабочим названием «Чиновница», который «Киностудия КИТ» снимала по заказу «Первого канала», и фильме «Фау-2. Побег из ада» Тимура Бекмамбетова. В следующем году мы покажем собственные кинопроекты в жанре триллера, комедии, и драмеди — сериалы «Клиника счастья», «Хрустальный», комедия «Два» с Евгением Куликом и другие. И здесь у нас снова есть преимущество перед другими онлайн-кинотеатрами — возможность дать нашим клиентам при подписке на МТС куда более широкий выбор сервисов: от мобильной связи и развлечений до финансовых и инвестиционных продуктов. Финансовый сектор — Финтех — еще одно растущее цифровое направление. Венчурный фонд МТС инвестирует 125 миллионов в петербургский стартап CoinKeeper. Это связано с развитием линейки финансовых продуктов? — В определенной степени. Новые сервисы, которые появляются на финансовом рынке, очень функциональны — чтобы это увидеть, достаточно посмотреть на то, какие возможности предлагают приложения крупнейших банков. Во многих процессах это полноценная замена банковскому офису. Сейчас уже более половины россиян пользуются цифровым банкингом — будь то онлайн-версия или мобильное приложение. Мы считаем, что надо идти дальше: все финансовые и телеком-сервисы скоро будут существовать в одном окне. Обновленное приложение МТС Банка — это больше, чем просто сервис платежей, переводов или доступа к финансовым инструментам. Пользователи теперь могут в одном месте управлять своими финансами, счетами цифровых сервисов, программами лояльности, мобильным балансом и многим другим. Все финансовые и телеком-сервисы скоро будут существовать в одном окне. В стартапе CoinKeeper органично сочетаются инвестиционная привлекательность и стратегическая ценность для экосистемы компании. Тема управления личными финансами играет большую роль в развитии финансовых сервисов МТС, поэтому мы приняли решение вложиться в компанию. — Что еще сейчас нужно клиентам? Как это отражается на развитии цифровых продуктов? — В экосистемном подходе клиент выбирает компанию, которой он доверяет. Задача поставщика — представить достаточно широкую линейку востребованных сервисов и оправдать доверие качеством этих продуктов. В этом суть предложения. Ключевым фактором развития становится ускоренное появление новых рынков — к уже популярным e-commerce EdTech, FoodTech добавляются отрасли телемедицины, развиваются голосовые помощники с искусственным интеллектом И структурные сдвиги, которые мы сейчас видим, не просто меняют долю тех, кто предпочитал онлайн офлайну. Эти структурные сдвиги меняют качество взаимоотношений, приводят к появлению продуктов-дисрапторов в рамках привычных процессов. Если раньше у людей были вопросы относительно того, нужны ли онлайн-концерты или дистанционные консультации с врачом, то сейчас в этом нет никаких сомнений.