Студенты помогают разгребать лавину звонков на линии «122»

В Мордовии активно действует горячая линия Минздрава. По короткому номеру 122 жители получают, в первую очередь, консультации по вопросам о новой коронавирусной инфекции. Число обращений растёт с каждым днём. Пришлось даже усилить штат.

Контакт-центр накрыла лавина звонков. Поэтому было принято решение привлечь студентов. 12 человек с медицинского института, 18 — с медколледжа пришли на помощь к штатным специалистам. Работают по сменам. В день обрабатывают свыше 250 вызовов. Но и это не предел — в прошлую волну их число доходило до полутысячи. В топе обращений сегодня — вызов врача на дом.

Сергей Дудин — руководитель контакт-центра министерства здравоохранения РМ: «На сегодняшний день у нас 6 рабочих мест, тех, кто непосредственно принимают вызовы, которые поступают на номер 122. Мы собираем всю информацию, передаём ее на рассмотрение в поликлиники, поликлиники уже взаимодействуют с клиентом. Вызывают врача, и дальнейшие действия принимают по течению болезни.»

Чтобы ускорить процесс был создан специальный чат, куда вошли представители всех поликлиник региона. Там получают информацию о проблемах, там же — отчитываются о решении. Бывает, что человеку на другом конце провода просто нужна поддержка.

Елена Шамарина — оператор контакт-центра: «Выслушать человека, понять его боль. Некоторые звонят просто выговориться, некоторым нужна действительно помощь. Стараемся выслушать каждого, ни один звонок не остаётся без внимания.»

Поступает много обращений о бесплатных лекарствах, о том, как поступить, если у члена семьи подтвердился ковид или, например, как получить QR-код. Горячая линия по номеру 122 работает круглосуточно.