Думать, как посетитель: вывели формулу по улучшению клиентского опыта в ТРЦ

Руководство торговых центров сейчас стремится повысить лояльность посетителей через их позитивный опыт. В MD Facility Management подсветили проблему: чтобы данная стратегия сработала в 2026 году, необходимо изменить подход к контрактам с УК. Сейчас с этим есть сложность, т.к. их обычно просто сокращают ради экономии.

Что происходило в 2025-м

Люди приходили в торговые центры не только ради покупок, но и ради эмоций и качественного времяпрепровождения. В связи с этим формирование позитивного клиентского опыта стало одним из приоритетов в работе управляющих и маркетологов ТРЦ.

Номинально фасилити-оператор не связан с этими процессами, ведь он отвечает за чистоту помещений, исправность инженерных систем, безопасность. Однако реальная ценность его работы уже вышла за рамки сугубо технического обслуживания. Управление в 2025 году было по-настоящему эффективным на тех объектах, где УК, согласно договору с собственником, обеспечивала безупречное состояние торгового центра.

Но часто ради экономии обслуживание сводилось к минимально необходимому объему работ. В случае необходимости в дополнительных работах подписывали отдельные соглашения. Например, выводили персонал для чистки крыш от снега или выполняли работы по озеленению. В повседневной же деятельности полномочия УК были ограничены оптимизированным контрактом, даже если за его рамками выявлялись «слабые» места торгового центра.

Что будет критично в 2026-м

Собственнику и руководству ТРЦ при определении объема работ для FM-компании важно посмотреть на объект глазами посетителя: что человек увидит, услышит и почувствует во время своего визита, насколько ему будет хорошо. И тогда управляющая компания станет активным создателем клиентского опыта, отметил Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management.

Эксперт перечислил 2 составляющие, которые могут обернуться потерей дохода, если работы по ним минимизировать.

- Забота в деталях. Образ комфортного пространства складывается из нюансов, которые важны для разных посетителей. Те, кто приходит бесплатно провести время в общих зонах, заметят неработающие розетки и USB-порты, прерывающийся сигнал Wi-Fi или грязную мебель. Гости, занятые шопингом, столкнутся с дискомфортом, если в санузлах будут сломаны крючки для сумок. И практически все обратят внимание на переполненные урны, неубранные столы на фудкорте или перегоревшее освещение.

«Даже посетители, приходящие не в целях совершения покупок, вносят вклад в жизнь ТРЦ. Их длительное присутствие в лаунж-зонах все равно конвертируется в выручку арендаторов. Сказываются базовые потребности в еде и напитках, а также их привлекают акции магазинов», — напомнил Борис Мезенцев.

- Беспроблемное перемещение. Даже если внутри все сервисы отлажены, но зайти или выехать проблематично, человек задумается, стоит ли еще приезжать. Раздражения накопится меньше, если будут функционировать все шлагбаумы, эскалаторы, лифты и подъемники для маломобильных групп, входные двери.

«Перечисленное транслирует людям: «вас здесь ждут». Пришло время задуматься не только об оптимизации контрактов, но и сохранении привлекательности ТРЦ — в том числе, при помощи экспертов из самих УК», — резюмировал Борис Мезенцев.