Голосовой помощник ЕДЦ расширил консультации по вопросам ЖКХ
Теперь голосовой помощник единого диспетчерского центра (ЕДЦ) может консультировать горожан по различным вопросам в сфере жилищно-коммунального хозяйства, поддерживая живой диалог и ориентируясь на интонации и манеру общения абонента, прежде он успешно составлял заявки на вызов мастера, основываясь на заранее прописанных сценариях, теперь же общение с ИИ-консультантом ЕДЦ создает впечатление полноценной живой беседы – более информативной и подробной. Об этом сообщается на официальном сайте мэра Москвы.
«По поручению мэра Москвы Сергея Собянина столица непрерывно расширяет использование технологий искусственного интеллекта, в том числе на городских горячих линиях. Для того чтобы жители могли быстрее получить ответ на свой вопрос, в работе линии ЕДЦ используются большие языковые модели (large language model). Это особый тип искусственного интеллекта, который дает возможность голосовому помощнику быстрее находить нужную информацию в базе знаний и отвечать сразу на несколько вопросов абонентов. Теперь виртуальный ассистент может не только составлять заявки на вызов мастера, но и консультировать жителей без привлечения оператора. Например, он расскажет о способах и сроках передачи показаний водосчетчиков или о том, как оставить заявку на вывоз ненужной мебели и других крупногабаритных предметов», – приводятся в сообщении слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.
Виртуальный ассистент также сможет подсказать контакты городских служб, расскажет, где получить консультацию по оплате коммунальных услуг и начислений в едином платежном документе, как узнать информацию о капитальном ремонте дома, куда обратиться для установки или ремонта шлагбаума и по другим бытовым вопросам. Горячая линия ЕДЦ уже девять лет работает на базе общегородского контакт-центра и является одним из самых востребованных каналов обратной связи для москвичей по вопросам ЖКХ. До 50% поступающих звонков принимает виртуальный ассистент с использованием искусственного интеллекта. С 2020 года он обработал более 24 млн звонков, из них 7,9 млн – в 2025 году. Всего в базе знаний голосового помощника ЕДЦ более 200 тематик. К примеру, жители могут обратиться по вопросам снятия контрольных показаний счетчиков воды и тепла, вызвать специалиста для консультации по приборам учета, узнать, как установить, заменить, опломбировать счетчики или сделать поверку, а также вызвать специалиста. Жители в том числе звонят на горячую линию единого диспетчерского центра, чтобы вызвать мастера для замены ламп в подъезде и устранения неполадок с электроприборами и сантехникой в квартире, прочистки мусоропровода и ремонта лифта, а также чтобы уточнить график отключения горячей воды в период сезонных профилактических работ.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на 5 млн миллионов обращений жителей столицы ежемесячно. Голосовой помощник используется в работе столичных горячих линий общегородского контакт-центра с 2014 года. Всего виртуальный ассистент работает на 14 таких линиях, а в его базе знаний хранится информация почти по тысяче тем. Москвичи передают с его помощью показания счетчиков воды или электричества, узнают о готовности тех или иных документов. Виртуальный ассистент круглосуточно помогает жителям записываться к врачу, консультирует горожан по вопросам в сфере государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и многим другим темам.