Робот-оператор в Подмосковье за 2 недели принял треть звонков на 122

В Московской области за 2 недели жители региона совершили 716 тысяч звонков на горячую линию 122. Треть из них принял оператор-робот. Решение на основе искусственного интеллекта заработало в пилотном режиме для разгрузки операторов горячей линии.

«В кол-центр Московской области ежедневно по теме здравоохранения поступает 70 тысяч звонков, работает 400 операторов. Чтобы повысить эффективность работы кол-центра, мы запустили пилотный проект „Голосовой робот“ с использованием искусственного интеллекта. Сейчас робот, мы его назвали Светлана, обслуживает одновременно 300 линий и отвечает за вызов врача на дом: принимает звонок, распознает персональные данные жителя с помощью системы распознавания и синтеза речи и оформляет вызов врача через единую медицинскую систему ЕМИАС», — отметил министр госуправления, информационных технологий и связи Московской области Максим Рымар.

С момента внедрения робот Светлана вызвала врача на дом уже для 150 тысяч жителей. Сейчас робот-оператор оформляет в среднем по 12 тысяч вызовов врача в день. Такое решение уже позволило снизить нагрузку на операторов колл-центра на 30% и сократить среднее время ожидания на линии более чем в 2 раза — с 3,5 минуты до 1,5 минут.

В перспективе планируется расширить возможности оператора-робота до обслуживания 1500 линий и добавить в функционал запись на прием к врачу, информирование о результатах анализов и напоминание о предстоящем посещении врача.

Единый телефонный номер 122 был введен в регионах России по поручению президента, чтобы решить проблему с «дозвоном» жителей до медорганизаций или получением консультаций по теме COVID-19. Позвонив на горячую линию 122, жители Московской области могут вызвать врача на дом при подозрении на коронавирус, дистанционно оформить больничный и предварительно проконсультироваться по COVID-19.