Робот Ярослав помогает операторам колл-центра отвечать на вопросы новгородцев о коронавирусе
Робот подключен к региональной «горячей линии» по противодействию коронавирусной инфекции. Всего за десять дней работы в тестовом режиме виртуальный оператор принял более 2,5 тысяч звонков, обеспечив новгородцам возможность дозвониться до колл-центра и получить консультацию.
Нейросетевая диалоговая система отвечает на вопросы новгородцев по тематике коронавирусной инфекции на номере 122. Всего в ее базе содержатся ответы на 20 вопросов региональной специфики и почти на две тысячи — по теме заболеваемости — симптомах, лечении и профилактике вируса. Благодаря возможности одномоментно обрабатывать сотни телефонных обращений, робот Ярослав берет на себя почти половину нагрузки операторов.
По словам министра цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий Новгородской области Андрея Майорова, это позволило сократить время ожидания. После внедрения системы в Новгородской области около 30% вопросов обратившихся было снято консультацией у виртуального консультанта, а время ожидания на линии сократилось с 6 до 3 минут.
«Диалоговая система работает стабильно, поэтому мы планируем расширять ее возможности — добавим прием жалоб и обращений, модуль записи на прием к врачу. Это ряд стандартных задач, не требующих обязательного подключения операторов колл-центра. Их может выполнять виртуальный консультант. Кроме того, хотели бы заменить стандартное интерактивное голосовое меню, когда нужно выбирать пункты цифрами, на нейросеть, которая будет относить звонок к той или иной категории, в зависимости от голосового запроса звонящего», - рассказал министр.
Добавим, что на днях в новгородском колл-центре был установлен абсолютный рекорд по количеству звонков. 28 декабря на линию позвонили 5200 человек.
По информации пресс-центра правительства Новгородской области.