В работу новгородского call-центра по COVID включился робот Ярослав
Новгородская область стала первым регионом, где внедрили систему на основе искусственного интеллекта OCAS Assistant для работы call-центра по коронавирусу.
Всего за 10 дней работы в тестовом режиме виртуальный оператор принял более 2,5 тыс. телефонных звонков.
Нейросетевая диалоговая система отвечает на вопросы на номере «122». В ее базе есть ответы на 20 вопросов региональной специфики, а также около на 2 тысяч: симптомах, лечении и профилактике коронавирусавируса. Благодаря возможности одномоментно обрабатывать сотни телефонных обращений, робот Ярослав берет на себя почти половину нагрузки операторов.
«Проблема длительного времени ожидания при звонкестояла остро с самого ввода «горячей линии». Аналитика первого массива звонков показала, что примерно в половине случаев люди обращаются за справочной информацией. Это самые длительные разговоры, а вопросы при этом типовые. Мы поняли, что внедрение голосового помощника позволит значительно сократить время ожидания, повысить качество работы регионального колл-центра», – отметил министр цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий Новгородской области Андрей Майоров.
В министерстве отметили, что возможности диалоговой системы предполагается расшрить, добавив прием жалоб и обращений, модуль записи на прием к врачу.