Россети Сибирь за полгода ответили на 600 запросов от Центров управления регионом

Россети Сибирь присоединились к системе «Инцидент Менеджмент» по мониторингу обращений жителей в социальных сетях. Проект уже охватил всю территорию присутствия компании, однако пилотом выступил ЦУР Омской области. С мая 2021 года омские энергетики начали обрабатывать запросы населения в соцсетях и оперативно предоставлять ответы, а также прошли обучение по интернет-коммуникациям. Позже опыт распространили еще на восемь регионов Сибири и Дальнего Востока. Россети Сибирь стали первой межрегиональной компанией, которая начала участвовать в проекте.

Чаще всего поступающие вопросы касаются перебоев в электроснабжении, качества и уровня напряжения электричества. Также жители часто интересуются вопросами технологического присоединения к сетям компании. Часто в систему «инцидента» попадают вопросы энергоснабжения в Хакасии, Бурятии и Республике Алтай.

Компания и ранее работала с вопросами жителей в соцсетях, однако теперь эта деятельность стала более комплексной. Пандемия внесла свои коррективы — очное обслуживание абонентов значительно сократилось, и на этом фоне в колл-центре стало обрабатываться на 43% обращений больше, чем в «доковидное» время. Количество телефонных звонков выросло на 124%. Совместная работа с ЦУРами помогает не только в решении локальных вопросов потребителей, но и позволяет понять точки концентрации проблем.

«Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», — отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.

Руководство ЦУР Омской области отметило, что сотрудники компании весьма активно включились в процесс мониторинга и выстраивают новые пути для взаимоотношений с потребителями.

«Уверена, что новый год, текущий год станет плодотворным в нашей работе и приведет уже, непосредственно, со стороны компании «Россети Сибирь» к принятию системных решений на основе аналитики жалоб, которые они получают благодаря системе «Инцидент Менеджмент», — подчеркнула руководитель Центра управления регионом Омской области Ольга Боровская.

Напомним, центры управления регионами (ЦУР) работают с 2020 года во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.