ЦУР: Наша главная задача – выстроить диалог с жителями Псковской области
Почти год в регионе работает Центр управления регионом Псковской области. Он открылся в конце 2020 года. Основная его функция – работа с обращениями граждан в соцсетях, мониторинг проблемных вопросов жителей региона. Какие успехи делает ЦУР и как облегчает жизнь населения, рассказал заместитель руководителя ЦУР Псковской области Василий Александров.
– Василий Викторович, сколько жалоб уже зафиксировал ЦУР за всё время работы?
- С декабря прошлого года по 27 сентября 2021 года ЦУР обработал более 26 тысяч обращений на самые разные темы. Отслеживаем самые разные проблемы. Поступает сигнал от жителя, мы обязаны отреагировать. Среди самых популярных тем обращений – коронавирус, дороги, вопросы социальной защиты, благоустройство и ЖКХ. Если зимой в топе обращений находились коронавирус и дороги, то летом вершину рейтинга заняла тема ЖКХ, а вопросов по социальной защите стало меньше. Во многом это благодаря своевременному информированию населения.
– Изменилась ли как-то фиксация обращений? Может, появилась горячая линия ЦУР или приёмные дни?
- Мы работаем с обращениями граждан только в интернете. В первую очередь - в социальных сетях, которые сейчас являются наиболее популярным каналом коммуникации. Согласитесь - написать сообщение о проблеме в городском паблике быстрее и удобнее, нежели писать заявление в ведомство или звонить на горячую линию. К тому же, официальный ответ вы получите там же – в комментарии к своему посту. ЦУР фиксирует обращения из 5 социальных сетей. Поэтому, работы у нас хватает.
– Что происходит после фиксации обращения?
- Всё зависит от сложности его реализации. Если речь об открытом люке, аварийном дереве или, к примеру, невывезенном мусоре, обращение направляется непосредственному исполнителю или курирующему его органу – к примеру, в местную администрацию. И такие жалобы решаются максимально оперативно. Если же мы видим жалобу на что-то более глобальное, к примеру неудобства в графике общественного транспорта, не отремонтирована дорога, не хватает лекарств в аптеках какого-то района, ЦУР проводит анализ ситуации и отправляет соответствующую аналитическую записку также в ответственные органы. На этом этапе гражданина информируют о том, что его обращение принято, затем информирование происходит уже по мере реализации задачи.
– Поделитесь успешными кейсами. Какие проблемы удалось решить ЦУР?
- Благодаря слаженной работе с органами власти и ведомствами восстанавливается электро- и водоснабжение, приводятся в порядок остановки, ликвидируются свалки, автобусы меняют маршруты и т. д. Также помогаем гражданам с записями к врачу или получением документов. Например, недавно в «Инстаграме» девушка поделилась, что в Пушкинских Горах проживает многодетная семья, в которой шестерых детей воспитывает бабушка. В семье возникли финансовые трудности, и мы переадресовали сообщение в Комитет по соцзащите. Ведомство связалось с бабушкой, и она получит всю необходимую помощь при поступлении личных дел с другого региона. Понятно, что невозможно удовлетворить запрос граждан «постройте мост или дорогу» мгновенно. На это требуется время и финансирование. Но подобные обращения помогут понять, где и чего людям не хватает, чтобы потом в будущем решить проблему и сделать жизнь в регионе комфортнее.
– То есть ЦУР не просто работает с жалобами, но и проводит аналитическую работу?
- Да. Мы готовим аналитику и отчёты профильным комитетам. Это касается не только проблемных вопросов, но и информирования населения. Например, мы подсказываем, какую совместную информационную кампанию можно провести, чтобы снизить количество обращений. Отличный пример – разработанный с региональным комитетом по социальной защите чат-бот с популярными ответами на вопросы о выплатах на детей с 3 до 7 лет. После запуска чат-бота количество обращений на эту тему значительно снизилось. Это значит, что у населения есть запрос на получение полезной информации. А наша задача – оперативно и доступно её предоставить.
– ЦУР может прогнозировать, какие обращения будут поступать в ближайшем будущем?
- Конечно. Для каждого сезона характерны свои проблемные темы, поэтому мы проводим превентивную работу по аналитике и информированию, чтобы жители Псковской области могли сразу находить ответы на свои вопросы, а органы власти были готовы решать возникающие проблемы уже на стадии их появления, а не после получения жалоб.