Онлайн 24/7: клиенты Tele2 предпочитают цифровые каналы поддержки (Обновлено!)
Оператор проанализировал обращения клиентов в центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону. Популярность цифровых каналов обслуживания продолжает расти – в 2023 году число онлайн-консультаций увеличилось на 15%.
В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты все чаще используют современные онлайн-площадки: чаты, мессенджеры, мобильное приложение и социальные сети. Число таких обращений в 2023 году увеличилось на 15% по сравнению с прошлым годом. При этом 81% запросов поступил через мобильное приложение «Мой Tele2», web-чат собрал 8% обращений, Telegram занял долю в 6%. На другие соцсети пришлось порядка 5%.
В digital-каналах пользователей встречает умный виртуальный помощник, который консультирует клиентов по более чем тысяче тем. Чат-бот может рассказать о тарифной линейке и продуктах компании, а также ответить на различные вопросы. В 2023 году 72% обращений были закрыты онлайн-помощником без участия специалиста.
Самыми популярными темами запросов в 2023 году стали тарифы, их наполнение и стоимость – этой информацией интересовался каждый четвертый пользователь. Дополнительные опции, скидки и выгодные предложения программы лояльности «Больше» интересовали 16% абонентов, по вопросам платежей обращались 7% клиентов компании.
Цифровая трансформация клиентов оказала влияние на востребованность горячей линии поддержки: за прошлый год число голосовых обращений сократилось на 13%. При этом большое количество пользователей по-прежнему предпочитают звонки. Специалисты Tele2 всегда готовы проявить участие и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий, оказывая квалифицированную поддержку.
Порядка 99% обращений клиентов решаются операторами на первой линии. Ответ на вопрос в среднем занимает до трех минут, однако, случается, что разговор длится более долгое время. Так, самый длинный диалог с абонентом в 2023 году продолжался 80 минут: сотрудник обсуждал с клиентом оптимальное наполнение тарифа и полезные опции.
Высокое качество обслуживания подтверждается обратной связью: 91% абонентов Tele2, обратившихся в центр дистанционных продаж и сервиса за консультацией, оценили работу сотрудников на высший балл.
Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону:
— Tele2 активно развивает поддержку клиентов в онлайн-среде, отвечая на усиление тренда на цифровизацию коммуникаций и использование искусственного интеллекта. Мы на регулярной основе внедряем новые сервисы и совершенствуем уже имеющиеся услуги. У пользователей есть возможность обратиться за решением вопроса в любое время удобным ему способом. В центре внимания Tele2 – интересы, потребности и ожидания клиента. Наши сотрудники обладают высоким уровнем компетенций и реальными полномочиями, которые позволяют им быстро решать сложные и нестандартные запросы самостоятельно.
Дистанционный сервис Tele2 включает четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Саранске, Иркутске и Челябинске. Они обслуживают всех клиентов компании и ее партнеров.
Фото предоставлено ООО «Т2 Мобайл».
Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН 7743895280