Новый тренд в банковском обслуживании: как работает первый в Томске phygital-офис
Вместо перегородок и касс — переговорные зоны, открытые пространства и уют. В Томске начал работу первый phygital-офис, его открыл Альфа-Банк на Комсомольском, 53. В стране работают уже около 200 точек банка подобного формата. Новое пространство разительно отличается от привычных офисов, и в самом банке заявили, что к подобной трансформации вскоре будут стремиться все финорганизации области. О том, как работает новый офис — в материале Tomsk.ru.
Незаметны, но везде: как в офис вплетены технологии
Основа нового пространства — его высокая технологичность, хоть на первый взгляд это может быть незаметно. Ведь Рhygital — от английского physical и digital — это сочетание цифровых и физических каналов.
На входе в банк вас встретят не только сотрудники, но и специальный монитор, который определит вас за пару секунд по Face id. Биометрию можно сдать в приложении, упрощенно — в отделении банка. Также можно авторизоваться по номеру телефона и любым другим удобным способом. После идентификации вы автоматически попадаете в очередь, высвечивается ваше имя и менеджер, который сам подойдет к вам и начнет работу.
В офисе работает умная система камер, цифровые талоны приходят на смартфон, причем в нем можно прочитать важные новости банка и подходящие вам предложения. Технологии идут на пользу и природе: так удастся сэкономить до 10 тонн бумаги в год, которые идут на распечатку бумажных талонов в одном отделении.
Здесь также нет проводов и путаницы: сотрудники работают в единой программе на ноутбуках, при этом обслуживать могут абсолютно в любой точке офиса: там, где будет удобнее клиенту.
Официально или неформально: зонирование офиса
Отделение разделено на несколько частей – есть зона быстрых операций, круглосуточное пространство с банкоматами, переговорная, где обсуждаются продукты, есть пространство, где можно решить свой вопрос с менеджером стоя или сидя за специальным столом «Кракен» (этот трансформер разработали в Альфа-Банке). Пока вы ждете в очереди, можно отдохнуть и выпить кофе, занимаясь своими делами.
Кстати, теперь менеджеры — это универсальные сотрудники. Они работают с физическими и юридическими лицами, могут ответить на все интересующие вопросы. Для привилегированных клиентов есть премиум-менеджеры, которые помогут провести более сложные операции в переговорных комнатах.
Трансформируются здесь не только столы: пространство может подстроиться под мероприятие любого формата: от переговоров до мастер-класса со школьниками или студентами по финансовой грамотности.
Обслуживание с теплом: новая политика по отношению к клиентам
При всем обилии технологий полностью от живого общения Альфа-Банк отказываться не стал. В Phygital-офисах клиенты получают и теплое человеческое общение, ждать и искать человека, который сможет вам помочь, не нужно: менеджер сам подойдет к вам.
Глаз радует и дизайн помещения: он скорее напоминает не финансовую организацию, а коворкинг или кофейню, где можно с удовольствием провести время. Мягкие кресла, нет стоек, приятные цвета. А еще здесь нет запрета на вход с питомцами, так что оставлять ждать его на морозе необходимости нет.
Живое общение ценят и сами клиенты банка. К примеру, это важно, если речь идет о крупных суммах, накоплениях, счетах для предпринимателей и юрлиц. К примеру, Иван с Альфа-Банком уже на протяжении 7 лет.
«Это новый формат, интересно. Томск – пилотный регион или уже подобные есть точки? Хотелось бы, чтобы не было очередей, здесь так и есть. Хоть все уходит в виртуальность, но все равно требуется иногда взаимодействие. Мне иногда требуется обращаться, несмотря на горячую линию и другие сервисы, все равно приходишь за консультацией к специалистам», — отметил Иван.
К такому формату обслуживания клиентов со временем будут стремиться все банки, уверен региональный управляющий Альфа-Банка Томской области Константин Ланевский. Он отметил, что phygital-офис стал в Томске третьей точкой Альфа-Банка, и к этому же формату придут две действующие: их перестроят в течение полутора лет.
«Альфа Банк всю сеть отделений переводит на эти рельсы. И термин phygital придуман внутри стен нашего банка. Наше руководство долго оценивало ситуацию на рынке, и практика показывает, что отказываться от физического присутствия - это не совсем тот путь. Поэтому мы соединили опыт онлайн в стране, физический и получили такой прекрасный формат. От томичей ждем отклик самый теплый. Это же пространство не только для совершения каких-то банковских операций, это площадка для того, чтобы вы могли провести, например, бизнес-встречу. Либо, если замерзли и устали – отдохнуть и выпить кофе. На банковском рынке это новое слово. И мы реально трендсеттеры, видим движение наших коллег по цеху в эту сторону», - отметил Константин Ланевский.
Справка:
В Альфа-Банке обслуживается 1 млн корпоративных клиентов и 22 млн физлиц. В Томской области обслуживается 63 тысячи физлиц и 6200 корпоративных клиентов.