Томскэнергосбыт XXI века: как IT-технологии облегчают жизнь клиентам

ТОМСК, 27 мар – РИА Томск. Работа современной компании невозможна без использования цифровых технологий и постоянного внедрения новых решений, позволяющих повышать уровень и скорость обслуживания клиентов. Цифровая трансформация в АО "Томскэнергосбыт" является ключевым направлением стратегии развития компании. Как собственные IT-разработки изменили обслуживание клиентов, и о перспективах на будущее, РИА Томск рассказал замгендиректора компании Евгений Плешаков. АО "Томскэнергосбыт" осуществляет покупку и реализацию конечным потребителям электрической энергии на территории Томской области, являясь гарантирующим поставщиком. АО "Томскэнергосбыт" также предоставляет комплексное обслуживание средств измерения учета, оказывает услуги по реализации комплексного учета, осуществляет разработку, организацию и проведение энергосберегающих мероприятий. – Евгений Валерьевич, как меняется IT в электроэнергетике? – Сейчас основные тренды в сфере IT – это импортозамещение и цифровая трансформация и "Томскэнергосбыт" старается соответствовать этим направлениям развития. Мы понимаем, что сейчас формируется совершенно новый подход к выполнению задач, связанных с обслуживанием клиентов. Будущее за сервисами, которыми человек будет пользоваться самостоятельно через личные кабинеты и мобильные приложения, и они должны быть понятны и удобны для наших абонентов. В настоящее время с российского рынка ушло, либо приостановило свою деятельность, подавляющее большинство иностранных производителей программного обеспечения, офисной техники, сетевого, серверного оборудования и оборудования связи. Поэтому переход на отечественные решения был продиктован временем. В прошлом году мы пересмотрели продуктовую линейку в части сетевого оборудования. На российском рынке есть производители, в том числе из Сибирского федерального округа, которые выпускают продукцию высокого класса. Что касается оргтехники, то компания перешла на использование техники российского производителя "Катюша". – Какие изменения произошли в "Томскэнергосбыте" с точки зрения цифровизации бизнес-процессов? – Для этого надо оглянуться лет на 15 назад, когда мы начали внедрять проекты, связанные с автоматизацией и цифровизацией процессов, чтобы повысить качество и эффективность выполнения отдельных задач наших клиентов. Так, например, появилась и сейчас успешно работает система дистанционной передачи данных для промышленных предприятий, которая отслеживает потребление электроэнергии в режиме реального времени и, главное, позволяет предприятию сэкономить, за счет планирования потребления и выбора удобной (и выгодной) ценовой категории. Уже много лет наряду с традиционными средствами коммуникации, а именно очным обслуживанием в клиентских офисах или через контакт-центр, мы развиваем новые дистанционные каналы: личные кабинеты клиентов на сайте или в мобильных приложениях, социальные сети, мессенджеры. В настоящий момент счета, акты и другие документы в бумажном виде получают менее 10% клиентов – юрлиц. В основном это те предприятия, которые просто не имеют технической возможности для перехода на электронный документооборот. Остальные представители крупного и среднего бизнеса, индивидуальные предприниматели свои обращения, заявления и другие вопросы, связанные с оплатой, передачей показаний, подписания договора, актов сверок направляют и решают по цифровым каналам через личный кабинет или юридически значимый электронный документооборот. В целом глобальная стратегия цифровой трансформации утверждена в рамках холдинга, частью которого является "Томскэнергосбыт", и принята к реализации. При этом мы самостоятельно создаем локальные проекты, чтобы процесс взаимодействия компании и клиента стал более оперативным, прозрачным и максимально удобным. – О каких проектах идет речь? – Чтобы ускорить автоматизацию бизнес-процессов, в 2020 году "Томскэнергосбыт" приобрел специальную платформу разработки программных роботов для того, чтобы наши сотрудники смогли самостоятельно, без помощи извне, разрабатывать роботов. Весной прошлого года мы перешли на аналогичную отечественную платформу. Плюсы от такого решения не заставили себя долго ждать, но хотел бы начать с примера. Работа с показаниями приборов учета – это глобальный процесс, когда эти данные надо получить от клиентов, организовать и предложить способы передачи этих данных, принять, внести показания по конкретному лицевому счету, сравнить на наличие возможных ошибок, отразить факт в базе данных правильно, так как от фактических показаний зависит корректность расчета за потребленную электроэнергию, чтобы у наших абонентов не было вопросов к суммам в квитанциях. Мы из этого бизнес-процесса выделяем "кусочек", где можно применить роботизацию. Сейчас наши программные роботы на основе полученного реестра самостоятельно выгружают отчеты с показаниями с дальнейшей рассылкой в УК, ТСЖ, массово вводят в систему показания счетчиков, дают обратную связь по электронной почте для юридических лиц, которые направили некорректные данные и предлагают заполнить в правильном шаблоне. Кроме этого, интеллектуальные помощники вносят в лицевые счета количество проживающих, проставляют коды для получения клиентами льгот на оплату услуг через службу социальной защиты, могут изменить тариф, выгружают отчетность для сверки. Роботизированные сервисы позволяют повысить скорость обработки информации, снизить частоту ошибок, связанных с человеческим фактором – например, с невнимательностью при переносе данных. Всего к началу 2023 года мы запустили в работу 20 бизнес-процессов с помощью роботизированных сервисов и более 25 проектов при помощи автоматизации. Отмечу, что за последние три года штат сотрудников компании не увеличивался. А с помощью роботизации, мы смогли оптимизировать работу и сократить количество повторяющихся, монотонных задач, то есть ручной работы, которая занимала немалую часть рабочего времени нашего персонала. – Какие плюсы от роботизации и цифровизации получили клиенты "Томскэнергосбыта"? – Вся работа нацелена на клиента, чтобы ему было удобно. Для этого используются централизованные биллинговые и CRM-системы, которые обеспечивают высокое качество расчетов и взаимоотношений с потребителями. Обратился клиент к нам через офис обслуживания или личный кабинет, автоматизированная система фиксирует все контакты с клиентом по каждому каналу связи, классифицирует обращения, обеспечивает накопление актуальных данных, по сути дела, создает и хранит историю взаимодействия клиента с компанией. Это значительно экономит время на коммуникацию, позволяет вести работу четко и эффективно, при этом клиент получает возможность обслуживаться в том канале связи, который ему удобнее и предпочтительнее. Поэтому мы развиваем форматы дистанционного обслуживания. В прошлом году на базе мессенджера Telegram запустили в работу чат-бот, который позволяет передавать показания по электроэнергии, актуализировать данные в лицевых счетах, получать ответы на вопросы по энергоснабжению и даже настроить напоминание о дате оплаты электроэнергии или передачи показаний, то есть в выбранный клиентом день на телефон придет сообщение, что надо оплатить счет. Для людей, которые привыкли использовать в повседневной жизни мессенджеры – это простой и удобный способ общения с нашей компанией. Также востребован сервис голосового помощника (IVR) в контакт-центре, который в 2022 году отработал 750 тысяч звонков абонентов по разным тематикам, а также передал к расчету 113 тысяч показаний. С помощью голосового меню и технологии распознавания речи, в круглосуточном режиме робот принимает вопрос и обеспечивает человеку доступ к необходимому сервису: прием показаний, запрос баланса, поиск офисов, связь с аварийно-диспетчерской службой, перевод на оператора. Передать или получить нужную информацию человек может без участия оператора и ожидания на линии, что, кстати, бывает в период, когда абоненты массово передают показания счетчиков и дозвониться до оператора реально сложно. В дальнейшем мы планируем дополнить сервис новыми опциями, и тогда голосовой робот сможет отвечать не только на популярные, а также индивидуальные вопросы клиентов. – А страх перед новым есть? – Ежемесячно мы делаем расчеты и формируем около 550 тысяч квитанций на оплату электроэнергии. Ответственность здесь огромная, ведь корректность информации, которая отображается в квитанции – важный показатель нашей работы. Поэтому каждый проект, прежде чем уходит в "жизнь" проходит множество тестов и проверок для сокращения возможных ошибок. Также эта работа напрямую связана с персональными данными наших абонентов. В прошлом году мы были вынуждены ограничить время работы личных кабинетов и мобильных приложений, в связи с тем, что увеличились риски внешнего воздействия на IТ-инфраструктуру. Это решение было продиктовано требованиями по сохранению информационной безопасности и устойчивости функционирования дистанционных сервисов. – Евгений Валерьевич, выстраиваете ли взаимоотношения с другими организациями, чтобы расширить сферу получения услуг для клиентов вашей компании? –Конечно. И отдельно хочу отметить развитие взаимодействия между государственными структурами, в частности, МФЦ. С января 2023 года специалисты МФЦ Томской области начали прием документов на переоформление лицевых счетов за электроэнергию. То есть оформляя жилье в собственность, люди могут сразу же переоформить лицевой счет за электроэнергию, сообщив об этом сотруднику МФЦ. Заявление о переоформлении лицевого счета, после регистрации нового владельца, передается напрямую в "Томскэнергосбыт". После этого квитанции на оплату коммунальных услуг будут приходить на нового собственника, и не нужно лично приходить в офисы обслуживания, чтобы актуализировать данные. Услуга предоставляется бесплатно, а заявитель за один визит в МФЦ решает несколько важных для себя задач. – Какие планы на развитие в сфере IT есть у "Томскэнергосбыта" в текущем году? – В 2023 году в нашей компании будет поэтапно внедряться единая платформа – экосистема каналов взаимодействия с клиентами, объединяющая корпоративный сайт, личные кабинеты юридических и физических лиц, мобильные приложения, интернет-магазин в единое унифицированное решение. Внедряемые технологии помогут полностью автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов, как в части энергосбытовой деятельности, так и в части предоставления дополнительных коммерческих сервисов, мы будем предлагать потребителям расширенный спектр услуг от добровольного страхования жилья до маркетплейса. В целом могу сказать, что с помощью передовых технологий и наших усилий работа с населением и представителями бизнеса станет еще более оперативной и клиентоориентированной.

Реклама. Рекламодатель АО "Томскэнергосбыт"