«Вас приветствует». Как работают горячие линии в Тульской области

В последнее время из-за распространения коронавирусной инфекции вопросов у людей становится всё больше и больше. Создаются новые телефоны доверия, горячие линии. Справляются ли кол-центры со всем этим?

Все операторы говорят одно: «звонков стало больше». Люди в волнении. И если раньше звонили, когда что-то действительно случалось, то сейчас, бывает, просто проконсультироваться, чтобы на самом деле успокоиться.

Ни секунды тишины

Самая большая нагрузка легла на горячую линию министерства здравоохранения региона 8-800-444-40-03. Она работает ежедневно с 9.00 до 18.00, без выходных и без обеда. Дозвониться туда может получиться не сразу, но стоит подождать – вам обязательно ответят. На просьбу рассказать о нагрузке и о количестве звонков оператор отвечает: «Извините, не могу. Прямо сейчас другой звонок. Нужно отвечать тем, кому это жизненно необходимо».

«На телефонах работают три оператора, звонки не прекращаются ни на минуту, – объясняет руководитель пресс-службы министерства Екатерина Макарова. – Все принимаются, обрабатываются, проблемы оперативно решаются. Жители консультируются».

Идеально работает горячая линия Роспотребнадзора по телефону 8(4872) 55-55-50. Тут трубку снимают за секунду, хотя операторы тоже без дела не сидят.

«В день поступает больше ста звонков, – рассказывает специалист по защите прав потребителей Любовь Чернова. – Но мы успеваем обработать все, потому что методы консультации давно налажены. Горячая линия функционирует по рабочим дням с 10.00 до 16.00 (перерыв с 12.00 до 13.00). Хоть линия у нас одноканальная, мы быстро перебрасываем звонок в соответствующий отдел, и там уже с позвонившим работает специалист. Сейчас, конечно, участились обращения по поводу инфекции. С ними работает наш специальный эпидемиологический отдел».

С Росздравнадзором всё уже не так хорошо. Органы здравоохранения сейчас буквально в режиме боевой готовности, поэтому неудивительно, что линия занята часами. К тому же люди нередко путают ведомство с минздравом, полагая, что все с корнем «здрав» относится к лечению. На линию 8-800-550-99-03 стоит обращаться по вопросам качества лекарственных препаратов, цен на них, по вопросам проверок учреждений здравоохранения, качества и безопасности медицинской деятельности.

Два в одном

А вот единая горячая линия при правительстве работает чётко, несмотря на очевидную популярность. Автоответчик расскажет, что в области действует режим повышенной готовности и предложит перевести на соответствующий канал.

Один – для граждан, вернувшихся из стран, где зарегистрированы заболевшие коронавирусом. Им необходимо сообщить о месте и датах пребывания на указанных территориях и контактную информацию. Кроме того, они смогут узнать, куда нужно обратиться в случае выявления симптомов коронавируса, получить информацию о сроках изоляции, необходимую помощь.

Другие линии – телефон доверия губернатора и общероссийский детский телефон доверия. Эти номера решили объединить в одну систему для максимально удобного доступа к информации.

Телефон 8-910-701-03-03 работает круглосуточно, стоимость звонка зависит от тарифа оператора связи.

Как и в обычное время, оперативно отвечают по телефону доверия МЧС 8-4872-56-99-99. Сообщения принимаются ежедневно в круглосуточном режиме.

«Излагайте информацию чётко и понятно, – просят сотрудники МЧС. – Звонок должен носить информационный характер («что?», «где?», «когда?» и «как?»). Проявление эмоций при звонке на телефон доверия часто затрудняет приём информации, поэтому, перед тем как звонить, постарайтесь собраться».

При обращении называйте свои фамилию, имя и отчество, номер телефона. Анонимный звонок не станет поводом для проверки. И помните: телефон доверия – не экстренная и не справочная службы. Если у вас что-то случилось и вам нужна помощь, звоните по номеру 112.