Самокат: как работает сервис экспресс-доставки?

Теперь услуга быстрой доставки продуктов питания и товаров для дома стала доступна для жителей Твери. Как это работает? Курьеры-партнеры Самоката доставляют товары на велосипедах за 15-30 минут в зависимости от зоны доставки. Такая оперативность возможна благодаря “дарксторам” или центрам формирования заказов, которые Самокат открывает в разных районах города: на сборку уходит 2–5 минут, на доставку еще 5–20.  Сервис разместил на территории Твери около 10 дарксторов для покрытия всего города. Всего в России уже действует более 850 дарксторов, а курьеры-партнеры Самоката каждый день доставляют свыше 300.000 заказов.  Даркстор Самоката, на первый взгляд, выглядит как обычный магазин - такие же стеллажи с товарами, только без покупателей. Вместо них в дарксторе работаю сборщики и товароведы.  “В обычном магазине конфигурация расположения товарных групп устроена так, чтобы покупатель проделал как можно более долгий путь до товаров, которые ему нужны в повседневной жизни, – поясняет Игорь Рожков, директор по маркетингу онлайн-ритейлера Самокат, – Охлажденные продукты, молочка, хлеб обычно находятся в конце магазина. У нас все наоборот. Товары, которые пользуются наибольшим спросом, мы ставим в начало линии сборки. Распределение товаров также зависит от того, насколько они тяжелые. Хрупкие продукты должны оказаться в пакете наверху: никому не хочется получить мятые мандарины или раздавленный виноград”. Когда клиент нажимает кнопку “заказать”, начинается сборка заказа. Уведомление появляется в приложении сборщика в виде списка. Для удобства сотрудников каждый пункт сопровождается фотографией товара. Сами товары расположены так, чтобы маршрут сборщика по даркстору получился минимальным. По даркстору сотрудники передвигаются с тележками, в которых установлены пластиковые боксы с заранее развернутыми в них пакетами: это тоже влияет на скорость доставки. В заказе таких боксов может быть несколько, сборщики ориентируются на объем и правила товарного соседства. Каждый товар перед укладкой в пакет отмечается ручным сканером, информация автоматически дублируется в приложении. Заказ уже в собранном виде передается курьеру.   “Почти все процессы в дарксторе автоматизированы, – рассказывает Игорь Рожков, – Есть отдельный алгоритм, который мониторит товарные остатки. Есть алгоритм, который отслеживает сроки годности и дает сигнал о снятии позиции, у которой этот срок истек. Потому случаи, когда пользователи Самоката получают просрочку, очень редки. И чаще всего это системный баг, а не ошибка человека, который собирает заказ”. Цель Самоката – сделать так, чтобы любой человек мог получать необходимые товары дома почти мгновенно. Для этого онлайн-ритейлер много инвестирует в разработку IT-инструментов. Искусственный интеллект, например, помогает прогнозировать поведение потребителей. Технология соотносит количество прогнозируемых и реальных заказов, может ограничивать их количество, чтобы справиться с нагрузкой. В пиковые часы система может выставлять минимальную сумму чека для клиентов или вывести в район дополнительных курьеров, разослав пуш-уведомления тем, у кого в этот день выходной. “Общая численность курьеров-партнеров Самоката - около 30 000 человек. И это единственные люди, которых видят наши клиенты, – говорит Игорь Рожков. – Мы относимся к своим сотрудникам серьезно и стараемся обеспечить для них комфортные условия: начиная от обустройства быта внутри точки и заканчивая удобством формы. Например, нам удалось сделать хорошие куртки. Настолько, что я видел курьеров, которые, видимо, подрабатывают в нескольких местах, в наших куртках с рюкзаками других сервисов”.Что выбирают покупатели? Оформить и получить заказ жители Твери смогут с 8 утра до 23 часов вечера. В ассортименте Самоката более 2500 товаров повседневного спроса: это продукты питания, напитки, бытовая химия, косметика и сопутствующие товары. Набор товаров в дарксторе, по сути, повторяет ассортимент стандартного “магазина у дома”, за исключением алкоголя и сигарет. На витрине Самоката представлены товары от самых разных производителей, в том числе и от популярных местных брендов.  Более 660 позиций в ассортименте даркстора составляют товары собственной торговой марки “Самокат”, и эта цифра постоянно растет. “Мы пытаемся делать продукты, которые имеют дополнительные свойства, и рассказываем об этом нашим покупателям, – говорит Игорь Рожков, – В частной марке мы формируем свой собственный набор позиций, который нам интересен. Это не та история, когда берется рецептура производителя и клеится наша этикетка”. Доставка в Самокате всегда бесплатная, а минимальная сумма заказа составляет всего 100 рублей. “Наша цель – изменить отношение горожан к рутинным задачам и времени, которое они тратят на покупку еды. Мы стремимся к тому, чтобы любой человек мог получать необходимые товары с быстрой доставкой. Это, прежде всего, экономия времени, которое можно потратить на любимые занятия и общение с близкими, - отмечает Игорь Рожков, директор по маркетингу онлайн-ритейлера Самокат.