«Росводоканал Тюмень»: 70% заявок абонентов обрабатывают цифровые сервисы

Цифровые технологии оптимизировали работу «Росводоканал Тюмень» и на 70% снизили нагрузку на колл-центр предприятия. Разработанная система автоматизирует основные процессы взаимодействия с клиентами: от передачи показаний до оформления заявок на поверку и опломбировку приборов учета. Например, на нашем сайте абоненты могут выбрать удобное время для проведения поверки счетчиков, а система автоматически синхронизируется с графиком мастеров. Оператору не нужно перезванивать и согласовывать время работы мастера, что значительно ускоряет процесс, — рассказала начальник информационно-справочной службы «Росводоканал Тюмень» Ляйсян Балабан. Телефонный робот принимает показания счетчиков и оформляет заявки на поверку приборов учета. Жители привыкли к «Роберте Робертовне» и охотно пользуются удобной функцией — благодаря роботу не нужно ждать своей очереди на линии. Порядка 29% всех заявок теперь обслуживает искусственный интеллект. Примечательно, что в этом году на предприятии запустили чат-бота. Он обрабатывает около 30% всех поступающих в колл-центр заявок: заявки на поверку, замену, опломбировку приборов учета, направляет смс после оформления, а также напоминает о сроках сдачи показаний и сообщает дату следующей поверки. Здесь же можно узнать любую справочную информацию, например, о наличии задолженности, о том, как получить исполнительную съемку или анализ воды, почему нет воды на каком-то конкретном участке. При этом база знаний бота постоянно расширяется. В месяц из 18 тысяч обращений более 12 тысяч обрабатываются роботами и другими цифровыми сервисами. Автоматизация освободила операторов для решения более сложных и нестандартных вопросов. Тюменский опыт по информации процессов отмечен экспертным сообществом. На корпоративной научно-практической конференции предприятий водопроводно-канализационного хозяйства в Томске практика тюменского водоканала отмечена дипломом второй степени. Отметим, предприятия группы компаний «Росводоканал» обеспечивают чистой водой 7,2 млн жителей в Архангельске, Барнауле, Воронеже, Краснодаре, Липецке, Омске, Оренбурге, Орске, Южно-Сахалинске, Тихорецке, Томске, Тюмени и Тюменском районе. Ежегодно специалисты предприятия подают в сеть 700 млн кубометров воды и принимают на очистку 650 млн кубометров стоков. Компания эксплуатирует 24 тысячи км водопроводных и канализационных сетей. На долю «Росводоканала» приходится 30% рынка водоснабжения и водоотведения (ВиВ), обслуживаемого частными операторами. Компания обслуживает более 3,5 тысяч километров сетей водоснабжения и водоотведения в Тюменской агломерации. 80% водопроводных труб выполнены из современных полимерных материалов. За последние 5 лет удалось на 60% снизить число повреждений сетей и на 55% уменьшить количество аварийных отключений воды. Кроме того, «Росводоканал» следует международным принципам ESG. Так, с 2010 по 2023 годы на природоохранную деятельность было направлено свыше 6,1 миллиардов рублей.