Новый колл-центр Уфы позволяет решать проблемные вопросы по отоплению за 6-12 часов

Заработавший с 22 сентября круглосуточный колл-центр оперативного штаба Уфы по отоплению уже получил свыше 3,5 тысяч тематических обращений по телефону и через интернет. Как сообщают в администрации города, в среднем проблемы жителей решаются за 6-12 часов.
Новая структура позволяет значительно быстрее чем раньше реагировать на сложные ситуации: операторы оперативно направляют запросы в нужные инстанции и контролируют их исполнение. Для работы колл-центра было создано специальное программное обеспечение.
«На каждый поступивший звонок оператор заводит свою электронную карточку и в зависимости от тематики передает ее управляющей или ресурсоснабжающей организации, либо закрывает сам, разъясняя те или иные нормы и правила законодательства, - пояснил начальник Управления по обеспечению жизнедеятельности города Уфы Антон Тристан. -  90%  заявок на сегодняшний день поступает по тематике подачи тепла и завоздушенности системы, около 2% связаны с «перетопами», есть вопросы и по начислению платежей, в основном от жителей домов, не оборудованных общедомовыми приборами учета».  
По словам Антона Тристана, в конце дня 10% наиболее сложных поступивших заявок обзванивается операторами для контроля результатов выполненной работы.
Сейчас в колл-центре с 9 до 19 часов работает 7 человек, кроме того, звонки принимают дежурные операторы Управления гражданской защиты. Последние дежурят на «горячей» линии вечером и в ночные часы. В среднем прием одного звонка занимает порядка 3 минут. В случае необходимости к разговору подключает дежурный психолог Управления защиты.
В связи с ожидаемым ростом вопросов по платежам за тепло, число операторов колл-центра планируется увеличить до 14 человек. Зимой он будет работать не только по теме отопления, но также начнет  принимать заявки по уборке снега.  
«Тот опыт, который мы приобретем, будет распространяться и на другие актуальные темы нашего города», - заявил глава администрации Уфы Сергей Греков.
[youtube]lQKQAetRcNs?t=[/youtube]  
Уфимский мэр также сам принял один звонок и оценил работу оператора.
«Это непростая работа: необходимо выслушать вопрос, понять суть проблемы и, самое главное, ее решить, - отметил Сергей Греков. - В принятом мной обращении в доме произошла утечка, БашРТС должен в течение 4 часов ее устранить и подать теплоноситель. Я взял номер телефона, чтобы перезвонить обратившемуся жителю и сказать, когда он получит долгожданное тепло».  
В настоящее время в Уфе отопление уже включено в 98% многоквартирных домов. Осталось около 15 домов, отказавшихся от подключения тепла, есть несколько зданий, где отопления нет по техническим причинам, но они будут решены до завтрашнего дня.
По всем возникающим вопросам уфимцы могут обратиться в колл-центр городского штаба по работе в отопительный период по номеру: 277-09-11.
Кроме того, еженедельно по вторникам в зданиях администраций районов Уфы с 16 до 18 часов проводится прием граждан сотрудниками оперативных штабов по вопросам жилищно-коммунального хозяйства.
Также еженедельно, по четвергам аналогичный прием граждан организован в Управлении жилищно-коммунального хозяйства Уфы по адресу: ул. Комсомольская, 165/1.