В Уфе на «Авито» на продавцов с высоким уровнем сервиса приходится выше 86% контактов

Внедрение системы «Уровень сервиса» на «Авито» привело к двукратному увеличению числа контактов с продавцами, имеющими положительную репутацию. В Башкортостане 86,16% всех контактов между пользователями на платформе приходится именно на таких продавцов. Средний балл, характеризующий уровень обслуживания продавцов на «Авито», достиг 87 из 100. Лидерами по качеству сервиса являются продавцы из Северо-Западного (87,2 балла), Уральского (87,1 балла), Приволжского (86,7 балла) и Центрального (86,4 балла) федеральных округов. Система «Уровень сервиса» была запущена на «Авито» в ноябре 2023 года с целью мотивации продавцов к улучшению качества обслуживания клиентов. Она автоматически активируется для всех пользователей, размещающих объявления и взаимодействующих с потенциальными покупателями. Алгоритмы оценивают поведение продавцов по ряду параметров. На данный момент около 93% пользователей находятся в «зеленой» зоне, и лишь 7% — в «красной». Благодаря полученным рекомендациям, более 70% пользователей, первоначально попавших в «красную» зону, смогли улучшить свои показатели в течение месяца. Пользователям в «зеленой» зоне, демонстрирующим высокую активность и получившим оценку выше 41 балла, предоставляются особые привилегии. В настоящее время около 7% продавцов на «Авито» обладают знаком «Надежный продавец», и на их объявления приходится четверть всех просмотров объявлений на платформе. Общее количество жалоб на продавцов за время работы системы «Уровень сервиса» снизилось на 20%. Жалоб относительно неточного описания товара и его стоимости стало меньше на 10%, число отмен заказов продавцами сократилось в 1,5 раза, а процент отвеченных звонков вырос на 15%. По словам директора по доверию и безопасности «Авито» Натальи Юматовой, задача платформы — максимально упростить процесс купли-продажи для всех пользователей. Система «Уровень сервиса» содействует созданию благоприятной атмосферы для всех участников торговой площадки. Работа системы поддерживается десятками моделей машинного обучения, в сутки анализирующих свыше 3 миллионов взаимодействий между пользователями. Руководитель направления репутации пользователей «Авито» Сергей Павлин отметил, что в процессе совершенствования системы «Уровень сервиса» ключевым фактором является учет отзывов пользователей, поступающих через обращения в службу поддержки, жалобы и результаты опросов. Эти данные агрегируются и анализируются, оценивается их влияние на пользователей, разрабатываются алгоритмы для выявления проблем на начальных стадиях и даются рекомендации продавцам по улучшению качества обслуживания. Кроме того, в компании активно изучаются возможные сценарии столкновения покупателей с неудовлетворительным сервисом, для этого используются методы «тайного покупателя», данные от логистических компаний и проверки через чат-ботов. В случае снижения уровня недовольства или получения негативной обратной связи критерии оценки корректируются. Например, после запуска системы были исключены такие параметры, как скорость ответа в чате и оперативность отправки товара, но добавлены новые: наличие дублей объявлений и достоверность описаний.