Олег Ягфаров: Цифровая платформа обратной связи – быстрый способ решения проблем жителей Ульяновской области

  Сегодня в век развития цифровизации и компьютерных технологий сложно переоценить работу успешно функционирующей в регионе системы «Платформа обратной связи» (ПОС). Она была разработана и реализуется на базе платформы «Госуслуги» в рамках национального проекта «Цифровая экономика РФ» в части подпрограммы «Цифровое государственное управление».
  Для Ульяновской области вопросы цифровизации всегда были и остаются в числе приоритетов. Внедрение ПОС является одним из важнейших проектов, пристальное внимание к которому уделяется на самом высоком уровне. Поэтому не случайно, что Ульяновская область уверенно занимает лидирующие позиции среди субъектов России по реализации данной системы.
  Напомним, что платформа обратной связи появилась для повышения качества взаимодействия граждан и организаций с региональными органами власти. ПОС позволяет не только направлять обращения по широкому спектру вопросов, но также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.
  
  О том, как работает платформа, с какими вопросами могут обращаться жители Ульяновской области и результатах работы рассказал директор ОГКУ «Правительство для граждан» Олег Ягфаров.
  
  - Олег Модорисович, давайте начнем с того, на какие проблемы граждане могут пожаловаться через платформу. Может быть, есть ограничения?
  
  Ограничений никаких нет. Это могут быть вопросы некачественного ремонта дорог, проблемы с приобретением медицинских препаратов, аварийные деревья, угрожающие жизням ульяновцев, не достаточная доступность медицинского обслуживания, протекающая кровля, холодные батареи зимой, не горящие фонари, не безопасные дороги в школы и многие другие проблемы.
  
  - Каким образом гражданин должен действовать, чтобы быть услышанным органами власти или организацией, отвечающей за решение того или иного вопроса?
  
  Есть несколько вариантов. Жители Ульяновской области могут отправить обращение дистанционно или передать через офисы «Мои Документы», придя на личный приём, а также по телефону 122. Дистанционно, то есть, через компьютер или мобильное устройство жалобы направляются с помощью «Единого портала государственных услуг» (ЕПГУ), мобильного приложения «Госуслуги. Решаем вместе», виджетов порталов региональных ведомств и организаций.
  
   - Какие сведения нужно указать, чтобы заявить о проблеме через ПОС?
  Все очень просто. При заполнении формы необходимо описать ситуацию, указать дополнительную информацию, и, при желании, приложить фотографию. Это может ускорить срок исполнения. Фотографию можно сделать на свое мобильное устройство. Главное, чтобы снимок был информативным и можно было бы оценить и понять суть и масштаб проблемы. Если речь, например, идет о яме на проезжей части дороги.
  
  При описании ситуации важно учитывать один нюанс: в одном сообщении необходимо описывать только одну проблему, что-то предлагать или задавать вопрос. Если проблем несколько, то не нужно все сразу указывать в одном «окошке». Следует описать каждую тему или высказать предложение отдельными сообщениями.
  
  - Портал Госуслуг – один из самых популярных на сегодняшний момент справочно-информационных сервисов, и, не исключено, что многие граждане захотят обратиться с жалобой через него. Как отправить сообщение с помощью портала Госуслуг? Есть здесь свои особенности?
  
  Нужно заполнить форму «Платформа обратной связи на ЕПГУ» и отправить сообщение онлайн. Добавлю, что данная услуга доступна, в том числе, для упрощенной учетной записи. Здесь можно отправить сообщение по любой тематике. Ответ придет в личный кабинет, а также на электронную почту. Кроме того, отправить сообщение можно с помощью мобильного приложения «Госуслуги. Решаем вместе». В целом, правила и алгоритм действий здесь такой же, как и на платформе ЕПГУ.
  
   - У вас еще прозвучало интересное слово виджет. Что это такое и как использовать виджеты на сайтах региональных ведомств и организаций?
  
  Виджет – это элемент интерфейса сайта, который установлен на официальных сайтах органов власти и подведомственных учреждениях (школы, детские сады, больницы и т. д.).
  Вы можете зайти на сайт любого органа власти и сразу увидите тот самый виджет. По требованиям Минцифры России, виджет размещён на первой странице официального сайта органа власти в его видимой части. Минцифры России осуществляет постоянный мониторинг размещения виджетов. Рейтинг размещённых виджетов организаций в регионе на текущий момент составляет около 80проц..
  
  Чтобы воспользоваться виджетом, нужно нажать кнопку «Подать жалобу» или «Сообщить о проблеме». Стоит обратить внимание, что на сайтах ведомств можно отправлять сообщения не только по курируемым ими тематикам. Перечень категорий высвечивается ниже «окошка», в котором нужно будет описать суть ситуации. Ответ придет в личный кабинет на портале Госуслуг.
   - Цифровая платформа обратной связи выполняет важную социальную функцию. Но, даже в наше время есть люди, которые привыкли действовать, как и раньше, например, записавшись, а затем придя к специалисту или позвонив по телефону. Можно ли и таким образом рассказать о своей проблеме?
  
   Конечно. Центры «Мои документы» открыты для всех и каждого. Мы стараемся максимально использовать все форматы работы. Можно прийти в любой офис, обратиться к специалисту, и он сам заполнит форму обратной связи со слов заявителя и самостоятельно отправит сообщение в ведомство. В МФЦ можно отправить сообщение по любой тематике. Гражданин сможет получить ответ удобным ему способом: по телефону или на электронную почту.
  
  Кроме того, на базе МФЦ функционирует служба 122. Любой житель области может позвонить на данный номер. Функционал службы постоянно расширяется. Сейчас по единому номеру можно записаться на прием к врачу, вызвать врача на дом, открыть или закрыть больничный, оставить жалобу на работу различных служб и ведомств, а также проконсультироваться по многим другим вопросам. Звонок в Службу 122 бесплатный.
  
   - Когда ждать ответа на сообщение?
  
  Срок рассмотрения отправленного сообщения от 1 до 30 дней. Все зависит от степени серьезности вопроса. Иногда нужно просто заменить лампочку в подъезде, а иногда – построить детскую площадку или провести капитальный ремонт дома. Объективно, что трудозатраты различные. Нужно учитывать и возможности, в том числе, финансовые, органов власти.
  
  - Предусмотрена ли обратная связь с заявителями?
  
  После получения ответа у любого гражданина есть возможность оценить качество решения проблемы и оставить отзыв. Нам важно, чтобы каждый человек получил взвешенный, развернутый и удовлетворяющий его ответ. На сегодняшний момент, анализируя графики поступления сообщений, мы видим, что подобный способ коммуникации между гражданами и организациями становится все более популярным.
  
  - И, в завершение, немного цифр. Расскажите об итогах работы системы в первом квартале.
  В 2022 году за три месяца через ПОС было обработано 13 410 сообщений, что в 2 раза больше чем в I квартале 2021 года. По состоянию на первый квартал этого года органами государственной власти обработано более 62 тысяч сообщений. Безусловным лидером является областной Минздрав, что составляет 86,71проц. всех сообщений. На втором месте - Агентство государственного строительного и жилищного надзора (3,68проц.). Замыкает тройку Министерство семейной, демографической политики и социального благополучия (2,97проц.).
  
  Модернизация ПОС продолжится. Будет сделано все возможное, чтобы сделать взаимодействие населения с органами власти и ведомствами еще более качественным.
  
  ТОЛЬКО ЦИФРЫ
  С момента функционирования ПОС (2021-2022 годы) по 31.03.2022 в систему поступило – 82206 сообщения.
  В 2021 году было обработано 65 974 сообщения.
  На официальных сайтах организаций размещены 1055 виджетов приёма сообщений граждан.
  
  КСТАТИ
  На сегодняшний момент в ПОС заведено:
  1353 личных кабинетов организаций;
  5653 учётных записей сотрудников организаций, выполняющих публично значимые функции