Единый контакт—центр «Росгосстраха» в Ульяновске внедряет новые технологии и открывает карьерные возможности
3 июня исполняется ровно год с того момента, когда звонки действующих и потенциальных клиентов «Росгосстраха» стали поступать не только в столицу, но и в Ульяновск — там заработал новый Единый контакт-центр компании. По мере расширения функционала обслуживание клиентов по телефону было полностью переведено в Поволжье. За этот год операторы ЕКЦ приняли 2 163 878 звонков — регистрировали страховые случаи, консультировали по порядку приобретения страховых продуктов, оформлению убытков, статусу выплатного дела, фиксировали жалобы и благодарности. Они были в круглосуточном доступе семь дней в неделю в течение всего этого времени — и даже в период вынужденной всероссийской самоизоляции, когда работать пришлось из дома.
«Мы справились с проблемами, неизбежными в период переезда и, по сути, возрождения службы на новом месте, и с теми совершенно неожиданными вызовами, с которыми пришлось столкнуться в период карантинных ограничений, — говорит директор по развитию отношений с клиентами «Росгосстраха» Татьяна Куликова. — За этот период мы доказали, что контакт-центр в Ульяновске и его сотрудники в полной мере отвечают тем требованиям, которые сегодня предъявляются к структурам, обеспечивающим непосредственную связь между клиентами и компаниями финансового сектора: по скорости ответа на поступающий звонок, качеству консультаций, приветливости операторов».
Сегодня в центре работает 205 человек, 184 из которых — операторы. Несмотря на то, что у большинства новых сотрудников центра в Ульяновске поначалу отсутствовал опыт работы и в страховании, и в крупных федеральных организациях, компании необходимо было обеспечить определенные параметры качества обслуживания клиентов. В частности, нужно было выдерживать целевой показатель SL (Service Level —- уровень качества) не ниже самого стандарта 80/20 — то есть, 80% поступающих звонков должны приниматься в первые 20 секунд. Операторы из Ульяновска справились с этим успешно — с июня 2019 по апрель 2020 включительно SL составлял в среднем 87/20. А при допустимом уровне потерянных звонков в 5% реальный показатель за год составил 4,3%.
Не менее важно было обеспечить и скорость предоставления клиенту нужной информации. Первые полгода работы нового ЕКЦ, пока сотрудники не набрали необходимый опыт и компетенции, среднее время диалога превышало привычные для госстраховского контакт-центра значения. Но уже с марта этого года этот показатель вернулся к уровню прошлого июня и даже стал ниже.
Вместе с набором опыта сотрудниками шло и техническое переоснащение ЕКЦ — осенью 2019-го успешно перешли на новую систему телефонии, внедрили программу «Genesys». Единое решение от «Genesys,» на базе которого банк «Открытие» объединяет платформы телефонии и чатов компаний своей группы, позволяет расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания: звонки, обращения через чат, смс и e-mail.
Серьезным испытанием для ЕКЦ стала пандемия коронавируса и объявленные по всей стране вынужденные выходные. Для «Росгосстраха», который в этот период продолжал работу по обеспечению россиян программами страховой защиты, роль ЕКЦ, как ключевого канала связи клиентов с компанией, только возросла. И руководству центра удалось обеспечить круглосуточную работу с сохранением заданных параметров качества и при этом обезопасить сотрудников.
Перевод функционала ЕКЦ из столицы в Ульяновск стал важным событием не только для «Росгосстраха», но и социально значимым — для региона. У молодых людей в небогатом областном центре появились хорошо и стабильно оплачиваемые рабочие места и возможности для карьерного роста в крупной федеральной компании. «Росгосстрах» всегда обеспечивал молодежи возможности обучения и профессиональные лифты — в компании есть немало примеров, когда сотрудники, начинавшие с позиций специалиста, выходили на руководящие позиции в регионах и в Центральном офисе, — говорит Татьяна Куликова. —И, в любом случае, работа в такой компании — это важный профессиональный и жизненный опыт».