В Тульской области около 70% звонков принимает ИИ

В 2026 году искусственный интеллект забирает на себя порядка 70% звонков, которые поступают в МФЦ Тульской области. Также виртуальный помощник внедрен в работу контактного центра здравоохранения, телефона доверия Губернатора, единого номера «Семейной диспетчерской». Об этом сообщает корреспондент «Первого Тульского».

ИИ нужен для того, чтобы разгрузить операторов контактных центров, обрабатывать типовые запросы туляков. Роботы информируют жителей региона о диспансеризации, готовности документов.

ИИ развивается и в текстовом формате — в частности, чат-боты внедряются на региональных порталах  «МФЦ 71» и «Госуслуги 71». Он не только консультирует граждан и помогает ориентироваться на портале, но и производит запись. Аналогичный бот работает и в контактном центре Министерства здравоохранения.

Также используются инструменты, которые позволяют с помощью ИИ находить ошибки в работе роботов — речевая аналитика. Найденные ошибки анализируют специалисты и дорабатывают сценарии.

Отметим, за 2025 год робот принял и совершил около 3 миллионов звонков, то есть за день — от 3 до 10 тысяч. За последний год выросло и количество людей, доверяющих решение вопроса роботу, а не оператору — за 2025 год их количество составило 78%.

Если же вопрос заявителя требует обратить внимание на индивидуальную ситуацию человека, то в диалог вступает оператор. Туляки также могут сформировать заявку на отложенный звонок.

Ранее «Первый Тульский» рассказывал про внедрение ИИ в другие сферы. В частности, искуственный интеллект используется для фиксации нарушений при езде на электросамокатах и отслеживания рака молочной железы.